Droits des passagers transport par autobus et autocar selon la DGCCRF
La DGCCRF a réalisé un état des lieux des droits des passagers dans le transport par autobus et par autocar. L’enquête révèle une bonne prise en compte de ces droits par les professionnels.
Un état des lieux sans visée répressive
La réglementation communautaire établit des droits minimaux pour les passagers voyageant en autocar dans l’Union européenne. Elle prévoit des obligations d’information, des garanties en cas d’annulation ou de retard (remboursement, réacheminement, indemnisation, assistance), des règles de responsabilité en cas d’accident, ainsi que des dispositions protectrices des personnes handicapées et à mobilité réduite dans les stations et à bord des véhicules.
La DGCCRF a été désignée par les autorités françaises auprès de la Commission européenne comme l’organisme national chargé de veiller à la bonne application du règlement.
Par ailleurs, la loi du 6 août 2015 pour la croissance, l’activité et l’égalité des chances économiques (dite loi « Macron ») comporte un volet relatif à l’ouverture à l’initiative privée des services réguliers de transport interurbains de personne par autocars, au-delà des simples dessertes actuelles d’intérêt national insérées dans un trajet international (cabotage).
Ont été visés dans cette enquête :
- les plus grands autocaristes du transport régulier à longue distance ;
- les sièges sociaux des principales entreprises ;
- les destinations les plus fréquemment desservies ;
- les sites internet des opérateurs.
Des résultats très encourageants
Billets et conditions contractuelles non discriminatoires : tous les tarifs sont accessibles via internet.
Les politiques tarifaires varient selon les compagnies et fluctuent en fonction de paramètres tels que l’âge des passagers, la date d’achat ou encore des promotions proposées. Chaque opérateur applique sa propre politique d’échange et d’annulation de billets.
Indemnisation et assistance en cas d’accident : chaque compagnie a souscrit des polices d’assurances et d’assistance couvrant les passagers en cas d’accident.
Droit des personnes handicapées et à mobilité réduite : Aucune majoration tarifaire n’est appliquée aux personnes handicapées ou à mobilité réduite (PMR). Selon les compagnies, un billet est offert à l’accompagnateur. Les sociétés de transport affirment avoir satisfait 2/3 des demandes des voyageurs handicapés.
Les enquêteurs n’ont relevé qu’un seul manquement relatif à l’information des PMR.
Droit des passagers en cas d’annulation ou de retard : les autocaristes vont souvent au-delà de ce qu’impose le règlement qui ne concerne que le retard au départ de l’autocar et non pas à l’arrivée. Ainsi, en cas de retard de plus de 90 min (et non 120 min comme le prévoit le règlement), une compagnie offre non seulement un bon d’achat ou un remboursement de 100 % du prix d’achat mais aussi une collation.
Les compagnies ont mis en place un service dédié qui pilote pendant le voyage, les actions d’assistance (ex : restauration rapide, collations…). Toutefois, cette assistance n’est développée que dans les gares routières où ce service est techniquement réalisable.
Règles générales concernant l’information et les plaintes : Globalement, les transporteurs respectent leur obligation d’information des voyageurs en leur communiquant les principales dispositions du règlement, via leur site internet.
Les autocaristes ont établi des mécanismes de traitement des plaintes. Ils reçoivent les réclamations dans un délai de 3 mois à compter de la date effective du voyage. Selon les opérateurs et la nature des plaintes, le délai de réponse varie de 48 heures à une semaine. Si le paiement est effectué par chèque, le plaignant reçoit un remboursement dans un délai moyen de 3 semaines.
Selon les transporteurs, les voyageurs ont la possibilité de déposer plainte de différentes manières. Ils peuvent, soit remplir un formulaire en ligne, soit téléphoner au service client, soit envoyer un courrier postal.
Le nombre de réclamations s’élève à 0,3 % des personnes transportées. Les principaux motifs de réclamation concernent les retards, les incidents de réservation, l’équipement des autocars, les problèmes de modification de billet, de paiement, de wifi à bord et le comportement du conducteur.
D’une manière générale, les droits des passagers sont bien pris en compte par les professionnels. Sur certains points, certaines compagnies ont une politique commerciale qui va au-delà des prescriptions du règlement communautaire.
L’état d’avancement de l’accès aux personnes handicapées se heurte aux contraintes liées à l’environnement des stations et demeure l’élément le plus difficile à mettre en œuvre….
