Parution Var Matin du 21 Septembre 2024
Article rédigé par un chargé de litiges de l’association.
LES FAITS.
- Dès sa mise en service, et malgré de nombreux essais sur différents programmes, le four de la marque D..h acheté 980 € auprès d’une grande enseigne ne fonctionne pas correctement. Les aliments ne cuisent pas par le bas. Le client contacte le vendeur, qui le dirige vers le service après-vente du fabricant. Un technicien se déplace et constate que le four chauffe mais que la commande de résistance du bas ne fonctionne pas. Il préconise une recherche qui s’éternise plus de deux mois . Par courrier recommandé, M. A. met en demeure D..h de procéder à la réparation du four.
Ne recevant pas de réponse, il s’adresse à l’UFC-Que Choisir. L’association locale expédie un courrier au fabricant lui demandant d’honorer ses engagements et de procéder à la réparation du four, toujours sous garantie. Le remplacement de la commande a lieu mais le problème de non-fonctionnement de la résistance demeure. Finalement face aux menaces de déposer auprès du tribunal une injonction de faire le vendeur a procédé à l’échange du four.
- M.A achète un ordinateur de marque au supermarché L. Quelque temps après il découvre un défaut sur l’écran. Il dépose donc l’appareil au magasin, qui l’informe bientôt du refus de garantie en prétextant une malveillance de sa part. Le PC aurait subi un choc, lui avance-t-on. Le client le récupère et constate des dégâts inexistants lors de sa remise au service après-vente. Monsieur A nous saisit se son litige.
Nous lui demandons de prendre plusieurs photos qui atteste l’absence d’une trace de choc. En réponse à notre courrier et des preuves jointes le magasin a réparé l’ordinateur et dans un geste commercial remis à l’adhérent un bon d’achat de 40€
- Le vendeur refuse le produit non retourné dans l’emballage d’origine ou parce qu’il manque un accessoire.
L’appareil acheté sur un site internet ne fonctionne plus. Le vendeur demande que vous le lui retourniez dans son emballage d’origine. Mais vous l’avez jeté. Le vendeur ne peut pas vous refuser la garantie – garantie commerciale ou garantie légale – sur ce seul motif.
En effet, s’il est effectivement conseillé d’utiliser cet emballage pour les produits fragiles, parce qu’adapté à leur protection, le refus d’un retour en vue de la garantie pour ce motif est contestable. En effet, la clause exigeant le retour du produit dans son emballage d’origine ne doit pas avoir pour objet ou pour effet de priver le consommateur de son droit de demander l’application de la garantie, sous peine d’être qualifiée d’abusive selon une réponse ministérielle qui précise qu’il convient de prendre en compte la nature du produit vendu, dans l’hypothèse où l’emballage du produit vendu permet seul d’assurer le transport du produit dans de bonnes conditions, ce qui est le cas de produits fragiles. Toutefois, l’absence de retour d’un élément non indispensable de l’emballage ne devrait pas priver le consommateur de ses droits.
- Le vendeur refuse de faire fonctionner la garantie contractuelle
Pour refuser la prise en charge de la panne, le fabricant vous oppose, par exemple, la présence d’un choc. Une clause d’exclusion des chocs doit donc être mentionnée très visiblement dans votre contrat.
En outre, le fabricant peut vous opposer que ce choc a été constaté à partir d’une « étude approfondie » réalisée à partir de photos que vous avez transmises. Certaines limites sont à opposer au fabricant concernant la validité de cette « expertise » comme mode de preuve. Un technicien d’un SAV n’est pas un expert indépendant. La question de son impartialité peut ainsi se poser. Il peut avoir été mandaté par le fabricant ou même être salarié de ce dernier. L’expertise à distance à partir de photos, par exemple, reste une pratique peu encadrée. Ce type d’expertise s’est surtout développée dans le secteur automobile au cours des dernières années. Sous l’impulsion des professionnels du secteur, réparateurs et experts, la pratique de l’expertise à distance a été organisée notamment par la mise en place d’un code de déontologie. Il autorise cette pratique à condition que cette dernière ne nuise pas à la qualité de mission de l’expert, dans le respect d’éventuelles « recommandations professionnelles ». Pourtant, même dans le secteur automobile, l’expertise à distance n’est pas utilisée dans tous les sinistres. De plus, en cas de désaccord des parties sur l’expertise, une expertise contradictoire est bien souvent organisée. Même dans un secteur où l’expertise à distance est encadrée, celle-ci conserve une portée limitée. Mais surtout l’expertise à distance est une expertise non contradictoire. Or les juges de la Cour de cassation ont précisé qu’une expertise non contradictoire réalisée à la demande d’une seule des parties peut constituer un mode de preuve valable seulement si d’autres éléments de preuves viennent l’appuyer. Si le vendeur refuse d’appliquer la garantie en prétextant que vous avez fait un usage anormal du produit (par exemple, présence de grain de sable dans un caméscope, présence de liquide, téléphone mobile en contact avec de l’eau, erreur au déballage etc.), c’est à lui de rapporter la preuve de cette mauvaise utilisation. Il ne peut pas se contenter d’indiquer qu’il y a eu utilisation anormale. Il doit s’appuyer sur des éléments techniques et fournir des éléments de preuve.
Le vendeur refuse de prendre en charge votre appareil en vous renvoyant vers le fabricant. Si une garantie commerciale est proposée ainsi qu’une garantie fabricant, à vous de choisir celle que vous voulez faire jouer.
Le vendeur ne peut alors vous renvoyer vers le fabricant si les conditions de mise en œuvre de sa garantie commerciale sont réunies. Il en est de même pour les garanties légales. Si vous souhaitez mettre en œuvre une garantie légale, c’est au vendeur de l’assumer. Il ne peut pas s’y opposer, dès lors que les conditions d’application sont réunies.
C’est pourquoi notamment sur les sites marchands de l’internet il convient de lire attentivement les conditions générales de vente avec un conseil souvent répété si le site ne donne pas d’indication à ce sujet il faut redoubler de prudence.
Le vendeur refuse d’appliquer la garantie parce que le bien a été vendu et a changé de propriétaire
Plusieurs litiges constatés dans la revente d’une maison comprenant des appareils sous garanties (frigo, machine à laver) conservés par les nouveaux propriétaires.
Le bénéfice de la garantie se transmet avec le bien. Les juges rappellent que le sous acquéreur jouit de tous les droits et actions attachés à la chose au cas particulier dans la revente d’un véhicule acheté neuf.
Cependant relisez attentivement le contrat. En cas de changement de propriétaire, il est parfois nécessaire de faire enregistrer le changement de propriétaire pour faciliter les démarches. C’est souvent le cas pour les garanties dans le domaine automobile.
Rappelons qu’il n’en est pas du tout de même avec l’assurance auto. En effet, le contrat couvre le véhicule de la personne qui verse les cotisations (et éventuellement les autres conducteurs désignés au contrat).
Par conséquent si la voiture est revendue, le contrat d’assurance cesse dès que l’assureur reçoit le certificat de vente.
UFC QUE CHOISIR Septembre 2024
