ENGAGEMENT PRECIPÉ
Les Faits
- Monsieur et madame A., souhaitent changer leur salle à manger. En promenade dans la ville ils sont attirés par une affiche « Nous reprenons votre salle à manger pour 2 000 €. » Par curiosité, ils se rendent dans le magasin. Là, ils sont pris en charge par un vendeur. La salle à manger de leurs rêves n’est pas dans la boutique, ni dans le catalogue, qu’à cela ne tienne… Rien n’arrête le vendeur, qui remplit un bon de commande selon les souhaits des époux A., table, chaises, buffet, le tout sans aucune référence et sans prix. Total : 13 000 €, une fois déduits les 2 000 € de reprise. Entré dans le magasin à 15 heures, le couple en ressort à 19 heures, commande signée et acompte de 3 000 € versé.
Le lendemain, les conjoints réalisent toutefois leur bévue et veulent utiliser leur droit à rétractation. Le patron refuse au motif qu’ils sont venus dans son magasin. Le couple se tourne alors vers l’UFC-Que Choisir qui estime que le fait d’avoir mis une affiche dans la rue indiquant un avantage peut être assimilé à un démarchage à domicile. Au cas particulier l’argument a porté : le commerçant a annulé la commande et a remboursé les 3 000 € d’acompte.
- Quinze mois avant de se marier, la fille de madame B. se rend au magasin P. Séduite par une robe et conditionnée par la vendeuse, qui l’informe que le modèle va être abandonné sous peu elle signe alors un bon de commande de 1 300 € et verse un acompte de 200 €, même si elle ne peut pas l’essayer, l’exemplaire présenté n’étant pas à sa taille. Deux heures après cet achat, elle montre la robe à ses proches qui l’incitent à changer de modèle. Estimant que la vente s’est déroulée trop rapidement, ne lui laissant pas un temps de réflexion suffisant, la jeune femme envoie un courrier électronique à la boutique afin d’annuler son achat. Six jours plus tard, la future mariée reçoit une lettre du magasin, qui indique le refus d’annulation.
Motif avancé : les conditions générales de vente (CGV), présentes sur le bon de commande, stipulent que « la vente est ferme et définitive et ne pourra faire l’objet d’aucune annulation sauf en cas de force majeure ».
De ce fait le magasin invite la cliente à payer les 900 € restants.
Madame B. sollicite l’UFC-Que Choisir qui intervient auprès de P. en soulignant le caractère abusif de certaines clauses des CGV. L’enseigne a refusé de rembourser l’acompte, mais la commande a été annulée.
- À peine un an après l’achat d’une montre S, monsieur T constate que le bracelet se casse. Il en fait part au vendeur. Réponse : « Le bracelet est hors garantie, nous vous invitons à relire les conditions de cette garantie. » Plein d’humour, M. T. renvoie sa montre à la société S en suggérant de la mettre dans une vitrine où pourront être exposés les produits de mauvaise qualité. Dans le même temps, il contacte l’association locale qui écrit à S pour lui dire que, contrairement à ce qui a été dit au client, l’exclusion du bracelet ne figure pas dans les conditions de la garantie. Et même y figurerait elle, il est impossible de différencier le bracelet de la montre puisqu’il s’agit d’une pièce spéciale qu’on ne peut changer dans le commerce. La montre et le bracelet ne formant qu’un seul objet, la garantie doit s’appliquer. En outre, l’usage veut qu’un consommateur puisse faire réparer une montre de marque. Le code de la consommation a prévu l’obligation de réparer ou d’échanger.
La société S a accepté de prendre à sa charge le changement du bracelet.
Notre Analyse
Exiger le remboursement d’un produit acheté en magasin.
D’une manière générale, le remboursement d’un produit ou d’un appareil acheté, n’est pas une obligation pour le professionnel. Autrement dit, la loi ne prévoit pas le principe d’un « droit au remboursement » par un droit de changer d’avis.
Toutefois, plusieurs situations (ou cas) permettent de demander le remboursement :
Le produit, l’appareil que vous avez acheté s’avère défectueux : vous pouvez invoquer la garantie légale de conformité pour demander la réparation ou le remplacement voire le remboursement.
Le produit ou l’appareil a été acheté à distance (par internet, par téléphone…) : vous pouvez exercer votre droit de rétractation dans un délai de 14 jours à compter de la prise de possession de votre colis, sans avoir à justifier de motifs.
Sachez que ce droit s’applique également si vous avez eu recours au « click and collect », au « drive » ou à une application qui pratique la livraison rapide à domicile (« dark store » ou magasins fantômes).
Le produit ou l’appareil a été acheté dans un magasin. C’est le commerçant qui fixe les modalités, notamment quant aux conditions de délai, d’échange, d’offre d’un avoir ou d’un remboursement.
A noter de nombreuses enseignes acceptent, à titre commercial, le retour des produits (au titre d’une garantie « satisfait ou remboursé » par exemple). Pour pouvoir en bénéficier, vous devez scrupuleusement respecter les conditions fixées par le magasin (présentation du ticket de caisse, respect du délai, état neuf, etc.). Celui-ci doit vous permettre d’en prendre connaissance avant l’achat selon le code de la consommation.
UFC QUE CHOISIR VAR EST : Septembre 2023
