Carte soit-disant gratuite de la FNAC par 60 millions de consommateurs
De nombreux clients en ligne se retrouvent sans le vouloir adhérents à la carte de l’enseigne. L’offre gratuite ajoutée dans leur panier devient payante au bout de 30 jours.
Fin novembre, Marie-Charlotte commande plusieurs livres sur le site de la Fnac. Un mois plus tard, elle reçoit un mail la félicitant pour son adhésion à la carte Fnac. Elle découvre, ébahie, qu’elle a en effet été prélevée de 30 €.
L’enseigne lui explique que, lors de sa commande, la carte Adhérent Fnac lui a été offerte gratuitement le premier mois et que, sans courrier de sa part, l’abonnement devient payant. La Fnac propose cet essai gratuit depuis fin 2014 sur son site. « Lors de son achat, le client peut bien entendu supprimer cette carte de son panier (à la manière d’un article que l’on décoche de son panier) », précise-t-elle.
30 € remboursés avec les intérêts
C’est bien là que réside le problème : la Fnac ajoute d’office cette adhésion « gratuite » dans le panier du client. Charge à lui ensuite de se manifester s’il n’en veut pas. À défaut, il se voit alors prélevé automatiquement au bout d’un mois.
Et si la loi Hamon sanctionne l’ajout dans le panier d’achat d’options payantes par une amende administrative, elle n’interdit pas l’ajout d’options gratuites. Tant pis si elles deviennent payantes au bout de 30 jours…
Cependant, une telle pratique tombe sous le coup de l’article L. 122-3 du code de la consommation. Ce texte sanctionne toute vente conclue sans commande préalable avec exigence d’un paiement par le vendeur (la fameuse vente forcée !). D’une part, la vente de cette adhésion est donc nulle et, d’autre part, la Fnac est tenue de rembourser les 30 € avec des intérêts au taux légal.
Les coordonnées bancaires sont conservées par le prestataire
Certes, avant l’achat, un encadré, qualifié de « très visible » par la Fnac, prévient le client qu’il a « mis [NDLR : drôle de vision des choses !] un service d’abonnement en reconduction tacite dans son panier » et qu’il accepte la conservation de ses coordonnées bancaires par le prestataire de la Fnac « pour les besoins de gestion de [ses] abonnements en renouvellement tacite ». Mais ces informations se noient comme souvent dans la masse des informations de prévente.
Quant au mail de confirmation que la Fnac indique envoyer après chaque adhésion, plusieurs clients assurent ne l’avoir jamais reçu. Marie-Charlotte n’a, par exemple, reçu un mail qu’après la reconduction tacite, et donc après le prélèvement. Comment dès lors aurait-elle pu se rétracter avant la fin du mois d’essai ? La Fnac semble consciente de ce défaut d’information puisqu’elle dit étudier l’envoi d’un mail supplémentaire.
Tentation toujours plus grande de proposer des options annexes
Plus largement, cette histoire révèle la tentation toujours plus grande des sites de vente en ligne de proposer des options et services annexes « à tester ». Ainsi, la Fnac utilise ce procédé pour son service de livraison « Express + » : l’offre est proposée gratuitement à ceux qui veulent une livraison en un jour, avant de devenir payante (49 €/an) après un mois. Même chose chez Amazon avec l’offre Premium à 49 € par an, qui suscite, elle aussi, énormément de plaintes de la part des internautes.
Marie-Charlotte a fini par être remboursée après avoir protesté. Mais elle a dû attendre plus de trois semaines pour récupérer son argent – alors qu’on le lui avait garanti sous 10 jours. « Le conseiller m’a expliqué qu’ils avaient beaucoup de demandes et qu’ils avaient du retard. »
