Les clients d’Interflora ont les nerfs à fleur de peau
Fleurs non livrées, bouquets ne ressemblant pas aux photos en ligne : Interflora doit faire face aux nombreuses réclamations de ses clients depuis la fête des mères. Un problème récurrent à cette période de l’année.
« C’est déplorable, ma commande de plus de 70 € pour la fête des mères n’est jamais arrivée. Ma mère est très âgée et a attendu toute la journée… », s’énerve Eric dans le forum de 60 Millions de consommateurs. Depuis la fête des mères, la grogne monte chez les clients d’Interflora, comme nous avons pu le constater aussi sur la page Facebook de l’enseigne. En cause : les fleurs qui n’arrivent pas à destination !
« Au regard du volume des commandes réalisées sur l’année (1,6 million), nous avons très peu de litiges, considère pourtant Delphine Bolle, responsable des relations clientèle chez Interflora. Ils sont en revanche concentrés sur cette période de l’année, puisque nous réalisons 10 % du volume annuel sur la seule journée de la fête des mères. »
Fête des mères ou Saint-Valentin ? Livraison non garantie
Et c’est bien ça le problème : le vendeur en ligne a du mal à tenir ses engagements face à l’afflux des commandes. D’ailleurs, il en est parfaitement conscient puisque, dans ses conditions générales de vente (CGV), il indique en toutes lettres que « pour certains jours, il n’est pas possible de garantir le moment de livraison du produit floral, en particulier lorsque la commande est passée à l’occasion d’une grande fête (Saint-Valentin, fête des grands-mères, 1er-mai, fête des mères) ».
Autrement dit, Interflora ne s’engage pas à livrer en temps et en heure pour la fête des mères. C’est mieux de le savoir avant – mais l’enseigne se contente de noyer l’information dans les 40 000 signes de ses CGV.
Un prélèvement critiqué par certains fleuristes
Autre problème : la qualité de la composition florale. « Le bouquet livré est minuscule et la fraîcheur des fleurs plutôt douteuse, se désole un internaute sur Facebook. Le tout est très éloigné de la photo du site. » La composition bien fournie dans les tons rouge-orange qu’il avait commandée s’est transformée en un bouquet un peu riquiqui de fleurs blanches.
Olivier Guillonneau, ancien fleuriste partenaire d’Interflora, reconnaît ce problème. Il pointe du doigt le manque de moyens alloués aux artisans : « Il y a eu un changement de politique chez Interflora sur les trois dernières années. Une commission “marketing” est maintenant prélevée, qui correspond à environ 20 % du prix du bouquet. Un bouquet à 103 € doit être fait avec seulement 83 € par le fleuriste. On nous force à mentir, car nous savons que le bouquet envoyé ne correspond pas au prix mis par le client. »
Une explication que réfute Delphine Bolle. La responsable d’Interflora estime que cette commission n’impacte en rien la qualité de la livraison ou du bouquet : « Les fleuristes adhérents s’engagent à respecter notre charte qualité, et suivent les annexes techniques pour réaliser les produits. »
Plusieurs semaines d’attente pour le remboursement
Mais alors, que faire en cas de non-livraison ou bouquet défectueux ? Tout d’abord, s’adresser directement à Interflora. Mais attention aux délais de réponse : ils semblent assez longs depuis le 31 mai. Certains consommateurs indiquent ne pas encore avoir obtenu de réponse malgré les nombreux mails qu’ils ont adressés à la société.
« Les réclamations font l’objet d’une enquête systématique, assure Delphine Bolle. Nous nous engageons à rembourser intégralement les clients en cas de non-livraison de commande. » Mais Interflora respecte simplement l’article L. 138-2 du code de la consommation, selon lequel le contrat peut être immédiatement « résolu » (c’est-à-dire annulé), dès lors que le délai de livraison constituait une « condition essentielle du contrat ».
Quant aux délais de remboursement, les témoignages font état de plusieurs semaines, voire de plusieurs mois d’attente dans certains cas…
Expertise sur photo..
