Droit de rétractation dans notre chronique Conso
Notre chronique de la conso parue dans Var Matin de Saint Raphaël du 7 mai 2016
Aujourd’hui : Le droit de rétractation.
Les faits
Mme G attirée par une offre promotionnelle se propose de réserver un séjour dans un célèbre parc de loisir en région parisienne et lors de cette vente flash elle confirme sa réservation et règle la somme de 340 €
A la réception du détail de la réservation elle constate une erreur dans les dates mentionnées, affolée, elle tente d’obtenir par téléphone une modification des jours sans parvenir à un accord.
Par courrier Mme G sollicite l’annulation de sa réservation et le remboursement de la somme payée en indiquant qu’un bug informatique s’est produit lors des opérations.
Dans sa réponse la société D précise que lors d’une réservation sur son site internet, les dates de séjour doivent être données par le client. Par la suite, les dates d’arrivée et de départ apparaissent quatre fois lors du processus de réservation et la société précise enfin qu’aucune anomalie n’a été relevée par son service informatique.
Le litige
Lors de sa visite nous précisons à notre adhérente le droit de rétractation du consommateur lors d’un achat sur internet.
Si l’on achète un bien sur internet ou un service à distance, le consommateur a le droit de changer d’avis sur cet achat sauf pour certains contrats particuliers.
Le consommateur n’a pas toujours le droit à l’erreur et l’usage maladroit de la technologie peut parfois lui coûter cher.
Les réservations de voyages, de services d’hébergement ou de restauration devant être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée sont fermes et définitifs.
Pour exemple ce couple qui avait réservé via un voyagiste en ligne un séjour d’une semaine dans un hôtel à Dakar. Erreur de saisie, validation, paiement…Lorsqu’il s’est agi de modifier les dates du, séjour il était trop tard l’agence a refusé de modifier les modalités du séjour.
Le couple a saisi le juge de proximité qui a condamné l’agence au remboursement sur le fondement du droit à rétractation.
Mais le voyagiste a obtenu gain de cause devant la Cour de cassation le 25 octobre 2010.
Autres décisions de la Cour de Cassation le cas d’une chambre d’hôtel réservée en ligne (cass. civ. 1re du 25.11.10, n° 09-70833) d’un billet de train acheté sur le site d’un transporteur (cass. civ. 1re du 6.12.07, n° 06-16466).
Notre action
Dans un courrier transmis à la société D il a été mentionné que la date validée par erreur ne pouvait pas être respectée au regard de contraintes impératives de notre adhérent et nous avons sollicité pour lui une juste solution commerciale.
La société D a bien voulu revoir le dossier présenté par l’association locale et à titre exceptionnel a fait une offre commerciale satisfaisante démontrant sa volonté d’être à l’écoute de ses clients et de trouver la solution magique !
AM
