Sur la base d’une plainte d’une consommatrice, et de l’enquête qui s’en est suivie, l’UFC-Que Choisir s’alarme aujourd’hui de l’existence d’éventuels abus relatifs aux appels vocaux et en appelle aux pouvoirs publics pour une véritable sécurisation des consommateurs.
Partie vivre à l’étranger, Madame P. a procédé à la résiliation de toutes ses lignes de téléphonie mobile. Cependant, quelques semaines après, elle constate qu’Orange a prélevé la somme de 1 770,91 € sur son compte et que l’opérateur lui demande encore 2 249,23 €. Madame P. conteste ces factures et porte plainte contre X pour usage frauduleux de sa ligne. Contacté par UFC-Que Choisir, Orange prétend n’avoir aucune trace de cette résiliation alors même que l’opérateur a procédé à la résiliation d’une autre ligne de sa cliente le même jour.
L’opérateur rejette également toute responsabilité dans l’éventualité d’une fraude et prétend ne pas avoir connaissance de cas similaires. Pourtant, lorsque nous avons appelé le commissariat de police où Madame P. a porté plainte (en France), ce dernier nous a informés que ce cas n’est pas isolé et qu’une enquête est en cours.
Au-delà de la résiliation qui n’a pas été prise en compte par Orange, cette affaire pose plusieurs questions :
– Est-il normal qu’Orange ait laissé passer une facture de 1 770,91 € puis de 2 249,23 € ? N’y a t-il pas eu un manquement de l’opérateur, d’une part parce qu’il n’a pas identifié un usage anormal de la ligne, et d’autre part parce qu’il n’a peut-être pas mis en place tous les dispositifs nécessaires pour éviter ce type de fraudes ?
Rappelons qu’après les différents scandales relatifs au dépassement de forfaits sur les clés 3 G, l’opérateur s’était engagé à mettre en place des mécanismes de contrôle….
– La deuxième question est celle de la protection des consommateurs en cas de fraudes. En effet, est-il normal qu’un consommateur paie sa facture mobile lorsqu’il est victime de ce type d’abus, alors même que l’usage frauduleux d’une carte bancaire donne lieu à un remboursement ? L’extension de ce dispositif à la téléphonie mobile constituerait une incitation réelle pour que les opérateurs mettent en place des mesures techniques adaptées pour éviter ce type d’accidents.
L’UFC-Que Choisir rappelle que suite à des factures explosives, des mécanismes de blocages existent comme ceux prévus par le règlement européen « roaming » pour la 3G. Au vu de l’actualité, la mise en place d’un tel dispositif en France pour tous les types d’usages mobile devrait être sérieusement envisagée. L’association
propose qu’au-delà d’un certain dépassement de forfait (choisi par le consommateur ou de 50 euros par défaut) le consommateur ne puisse plus utiliser son terminal ou uniquement pour recevoir des appels et joindre les secours. Pour pouvoir utiliser à nouveau son mobile le consommateur devrait alors appeler son opérateur.
Soucieuse que toute la lumière soit faite sur ce dossier et de garantir une sécurisation des factures de téléphonie mobile pour tous les consommateurs, l’UFC-Que Choisir :
– Lance un appel à témoignages sur son site Internet www.quechoisir.org, pour que tous les consommateurs ayant subi ce type de désagréments se signalent.
– Est intervenue auprès de la DGCCRF pour qu’une enquête soit diligentée sans délai sur ce type de fraudes, plus particulièrement leurs origines et le nombre de consommateurs touchés.
– Demande aux pouvoirs publics d’envisager un système d’alerte et de blocages en cas de dépassements importants de forfaits.
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UFC Que Choisir Var-Est
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