Durée d’engagement : le cadeau qui plombe !
Durant l’été, l’UFC Que Choisir a été interpellée par des consommateurs qui se disaient lourdement sollicités par leur opérateur pour renouveler leur engagement, voire, pire, réengagés sans leur consentement. Pour quantifier et mieux cerner le problème, l’association a lancé deux appels à témoignages, l’un sur le démarchage téléphonique pour le renouvellement et l’autre sur les réengagements forcés. 450 témoignages, reçus en moins de 10 jours, dénoncent ainsi les pratiques marketing des opérateurs. Les commerciaux tentent, par des appels et des SMS répétés, de réengager à tout crin les consommateurs pour des durées de 12 à 24 mois, en échange de petits cadeaux (des minutes supplémentaires d’appels, une réduction sur la facture, etc.). Le grand champion de notre classement est SFR avec 44,4% des plaintes, suivis de Bouygues Télécom avec 24,3%, Orange avec 20,8% et Virgin mobile avec 8,1%.
Ces témoignages soulignent que les opérateurs craignent l’évolution que connaît le marché mobile ces derniers mois. D’une part, ils redoutent l’arrivée du nouvel entrant, ce qui les conduit à enchaîner leur clientèle pour éviter toute fuite… D’autre part, ils s’angoissent du mouvement, qu’ils ont pourtant initié, vers des forfaits sans engagement et sans terminaux.
En effet, un client libre est un client qui peut à tout moment changer d’opérateur pour une meilleure opportunité. C’est d’ailleurs une des leçons de la grande migration des consommateurs suite à l’augmentation de la TVA qui les a libérés de leur contrat.
Ma fidélité, c’est l’opérateur qui la décide !
Par ailleurs, l’étude des 180 témoignages de consommateurs dénonçant un réengagement sans accord (1) préalable, avec des techniques similaires à celles décrites précédemment, balaie l’argument des opérateurs qui défendent l’idée qu’un engagement de 24 mois est une contrepartie à la subvention des téléphones. En effet, parmi les consommateurs ainsi réengagés, seuls 5% environ font état d’une contrepartie sous forme d’un nouveau terminal.
(1) SFR est encore en tête avec 34,5% des plaintes, par la suite, le classement évolue. C’est Orange qui cette fois s’arroge la seconde place avec 29,9% des plaintes, suivi de Bouygues Telecom avec 21,8% et Virgin mobile avec 3,4%.
