Le nouvel opérateur est assez désorganisé pour priver de téléphone certains de ses nouveaux abonnés. Quant à ses concurrents, leurs dérapages pour retenir la clientèle se font jour. Voici comment défendre vos droits.
Finie l’euphorie. Voici venu le temps des galères. Attirés par les offres alléchantes, les consommateurs qui ont demandé à rejoindre Free mobile essuient les plâtres.
Les délais de mise en service s’allongent. Aux dires des nombreux sites communautaires, les tout premiers abonnés ont pu utiliser leur ligne samedi 14 janvier, soit quatre jours après l’ouverture des inscriptions. Mais désormais l’opérateur indique, sur son site web, « un délai indicatif allant de 10 à 15 jours » pour l’envoi de la carte Sim.
Les retards pourraient s’accumuler. Le système informatique inter-opérateurs qui gère la portabilité du numéro est en pleine surchauffe.
Mais il y a bien plus gênant que ces délais d’attente. Deux problèmes majeurs émergent pour les consommateurs, l’un imputable à Free mobile, l’autre à ses concurrents.
Des abonnés privés de téléphone
Le problème :des consommateurs qui ont demandé la portabilité, c’est-à-dire le transfert de leur numéro de téléphone chez Free mobile, se retrouvent privés de ligne pendant plusieurs jours. Le transfert a bien été effectué, mais trop tôt, ces abonnés n’ayant pas encore reçu leur carte Sim Free mobile. Or ce transfert coupe automatiquement la ligne chez l’ancien opérateur. La nouvelle ligne, chez Free mobile, est bien activée, mais inutilisable, faute de carte Sim…
La cause :il s’agit visiblement d’un défaut de coordination chez Free mobile. L’opérateur doit s’assurer que l’abonné est bien en possession de la carte Sim avant de lancer l’opération de portabilité. Free est, hélas, coutumier des ratés logistiques lors du lancement de ses nouvelles offres (voir l’exemple de la Freebox Révolution).
Vos droits : le moins que l’on puisse attendre est que Free mobile rembourse le client de la fraction de l’abonnement correspondant au temps où le service n’a pas pu être utilisé. Par exemple 10 % du forfait mensuel si la coupure a duré trois jours. Mais par définition, une indemnisation ne peut se limiter à ce simple remboursement de la prestation non rendue. Elle doit aussi doit réparer le préjudice, la gêne subie par l’abonné privé de téléphone. Free mobile doit donc aller au-delà.
Et si la victime peut justifier que les frais générés par la coupure dépassent le geste commercial proposé, elle est fondée à en demander le remboursement. C’est le cas par exemple si le coût des appels passés depuis une ligne fixe est important.
Des ré-engagements abusifs
Le problème : au moment de résilier pour rejoindre Free mobile, certains consommateurs découvrent que leur abonnement a été prolongé, à leur insu, quelques mois auparavant. Les témoignages se multiplient actuellement à la rédaction de 60 Millions. Le plus souvent, l’opérateur avait contacté la victime par téléphone pour proposer une nouvelle option, sans lui indiquer que celle-ci prolongeait son engagement.
La cause : à l’approche de l’arrivée de Free mobile, les concurrents ont visiblement cherché à verrouiller ce qui pouvait encore l’être. Ces ré-engagements sont abusifs dans de nombreux cas, l’opérateur n’ayant pas obtenu la signature de l’abonné pour le valider.
Vos droits : dans le cas où c’est l’opérateur qui vous avait appelé – c’est le cas le plus fréquent –, le code de la consommation est clair (article L.121-27) : « Le consommateur n’est engagé que par sa signature ». L’opérateur aurait dû vous envoyer une confirmation et obtenir votre signature, soit manuscrite, soit électronique. S’il ne l’a pas fait, contestez le ré-engagement.
Attention, si c’est l’abonné qui avait pris l’initiative d’appeler l’opérateur, ce dernier n’est pas obligé d’obtenir la signature de l’abonné pour le ré-engager. Mais dans ce cas, il doit lui envoyer une confirmation de l’offre, et lui rappeler son droit de rétractation, comme dans toute vente à distance (article L.121-18 et L.121-19 du code de la consommation). C’est seulement s’il ne l’a pas fait que le ré-engagement est contestable.
Benjamin Douriez, avec Marie-Odile Thiry-Duarte, juriste
http://www.60millions-mag.com/actualites/archives/course-d-obstacles-pour-rejoindre-free-nbsp-mobile
