D’après la Fédération de la vente à distance (Fevad), les Français devraient dépenser 7 milliards d’euros sur Internet pour les fêtes de fin d’année. Si, pour certains, la hotte est déjà remplie, pour les autres, il est temps de passer commande.
Plus que 10 jours avant Noël. Même si les cybermarchands sont plus fiables qu’avant et que la plupart d’entre eux ont renforcé leur dispositif pour faire face à l’afflux de demandes de fin d’année, le risque de recevoir les articles commandés après la date fatidique est bien réel. Quelques conseils pour limiter les déceptions.
N’attendez pas la dernière minute
Même si le cybermarchand promet une « livraison en 24 heures », ne passez pas votre commande trop tard. Certains n’hésitent pas à ajouter des délais de traitement ou de préparation. Évitez par ailleurs les produits indiqués comme étant « en attente d’approvisionnement » ou « disponibles sous 1 à 2 semaines » au profit des articles « en stock ». Sachez aussi que le cybermarchand est tenu d’indiquer la date de la livraison au moment de la commande. Dans le cas contraire, on considère qu’un délai d’un mois est applicable. Il est donc déjà trop tard ! Suivez enfin le déroulement de la commande. Vous pourrez ainsi réagir rapidement si elle venait à être annulée, modifiée ou bloquée dans l’attente de justificatifs (de domicile, d’identité…).
Ne confondez pas vitesse et précipitation
Prenez tout de même le temps de vérifier le sérieux du marchand. Ses coordonnées (adresse, numéro de téléphone, numéro de SIREN…) et ses conditions générales de vente (CGV) doivent figurer sur le site. Le fait qu’il adhère à la Fédération de la vente à distance (Fevad) ou affiche des labels de sécurité (comme Fia-net ou Trusted Shops, par exemple) est un « plus ». Sa réputation sur les forums est aussi un élément à prendre en compte.
Comparez les tarifs
Plus que jamais avant Noël, faites jouer la concurrence. Certains sites n’hésitent pas à augmenter les prix des articles les plus recherchés alors que d’autres, au contraire, affichent des tarifs bas mais ne livrent pas. Méfiez-vous des offres trop alléchantes.
Gare au transport
Plus la date fatidique approche et plus vous avez intérêt à opter pour le retrait en magasin ou dans les entrepôts du vendeur, quand c’est possible. Vous éviterez ainsi les aléas du transport par la Poste (perte, vol, dégradation…) et pourrez intervenir rapidement en cas d’erreur sur le produit commandé.
Méfiez-vous des sites étrangers
Si vous envisagez d’acheter sur un site basé à l’étranger, prenez en compte les frais de livraison appliqués ainsi que le paiement de la TVA et éventuellement des frais de douane (en cas d’achat hors de l’Union européenne) que vous aurez à payer. Prenez garde par ailleurs à ne pas vous retrouver avec un appareil électrique utilisant un voltage différent, une notice rédigée uniquement en polonais, un produit contrefait ou bien un jouet ne répondant pas aux normes de sécurité européennes. Mieux vaut aussi avoir conscience qu’en cas de problème de livraison, vous pourriez avoir des soucis pour communiquer avec le service client et que les recours seront plus compliqués.
Que faire en cas de retard
Le marchand est tenu de vous avertir de tout retard de livraison. Il doit dans ce cas vous donner une nouvelle date ou bien vous proposer le remboursement des sommes déjà prélevées. En cas de retard de 7 jours sur la date de livraison initialement prévue, vous pouvez demander à ce que votre commande soit annulée (idéalement par courrier recommandé).
Autre solution : récupérer le colis quand il arrive et faire jouer son droit de rétractation de 7 jours (sauf sur les CD et jeux descellés, produits alimentaires, articles sur mesure, voyages…). Renseignez-vous auprès du marchand pour connaître les modalités de retour. Il doit vous rembourser les sommes versées (y compris les frais de livraison, mais pas les frais de retour) dans un délai de 30 jours.
Si vous n’avez pas reçu la commande alors que le vendeur assure l’avoir livrée, contactez son service client puis, si nécessaire, envoyez-lui un courrier recommandé le mettant en demeure de procéder à la livraison du produit ou à son remboursement. En cas d’échec, demandez de l’aide à votre association locale UFC-Que Choisir.
Cyril Brosset
