Appareil en panne faites jouer les garanties, selon 60 millions de consommateurs
Garantie commerciale, garanties légales… 60 Millions vous dit tout ce qu’il faut savoir pour aller droit au but.
Votre lave-linge acheté il y a tout juste trois mois ne fonctionne plus… ou bien c’est votre smartphone acheté l’an dernier qui ne répond plus. Votre appareil est-il encore sous garantie ? Et sinon ? Avez-vous tout de même un recours ?
Pour faire valoir vos droits à réparation, échange ou remboursement, il faut d’abord bien différencier les différents types de garanties :
- la garantie commerciale, offerte par le vendeur et/ou par le fabricant au moment de l’achat,
- l’extension de garantie payante, souvent proposée au moment de l’achat et qui allonge la garantie commerciale gratuite,
- es garanties légales – à savoir la garantie de conformité et la garantie des vices cachés.
Elles ne s’appliquent ni de la même façon, ni sur la même durée. Certaines sont plus difficiles à faire jouer que d’autres.
La garantie commerciale
C’est la première chose à vérifier si votre appareil tombe en panne : est-il encore couvert par la garantie commerciale du vendeur ou du fabricant ?
La plupart des distributeurs (Auchan, Boulanger, Darty, Fnac…) offrent d’office une garantie commerciale d’un ou deux ans sur leurs produits. Il est indispensable de conserver sa facture et son ticket de caisse pour faire valoir cette garantie en cas de besoin.
À chaque vendeur ses engagements
Le contenu de la garantie commerciale varie selon les commerçants. Elle peut parfois couvrir les pièces, mais pas la main-d’œuvre ; certains vendeurs mettent un produit identique à la disposition de leurs clients pendant la réparation ; d’autres offrent un échange standard les premiers mois, ou proposent de vous rembourser les frais de déplacement… et ainsi de suite.
Par exemple, Darty propose deux ans de garantie sur tous ses produits. Pour les petits appareils électroménagers et high-tech, il prend en charge les pièces détachées et la main-d’œuvre en atelier après dépôt au comptoir. Pour les appareils volumineux (lave-linge, réfrigérateur, etc.), il peut intervenir gratuitement à domicile et prêter dans certains cas un appareil de remplacement.
Chez Boulanger, la garantie commerciale est généralement de deux ans, mais pas toujours : il faut se référer à la fiche du produit et à la facture pour connaître la durée de garantie.
N’oubliez pas la garantie du fabricant
L’entreprise qui fabrique le produit peut aussi proposer une garantie : on parle de garantie « constructeur » ou « fabricant ». C’est généralement cette dernière qui est proposée pour les biens high-tech vendus sur Internet (ce qui permet aux sites de maintenir des prix bas).
Cette garantie est plus difficile à mettre en œuvre que celle qui est proposée par un vendeur, car il faut retourner l’appareil au fabricant, parfois à l’étranger. Mais ce n’est pas une raison pour y renoncer.
Les extensions de garantie
Il est possible que, lors de votre achat, vous ayez souscrit une extension de garantie – autrement dit un prolongement de la garantie commerciale gratuite. Souvent, les vendeurs se font très insistants pour fourguer ce type de services : cela n’a rien d’étonnant quand on sait que la majorité des distributeurs commissionnent leurs vendeurs pour chaque extension placée…
L’extension de garantie prend le relais de la garantie commerciale. Elle peut être d’un, deux ou trois ans, ce qui allonge d’autant la durée totale de la garantie. Généralement, son coût représente de 10 à 15 % du prix de l’appareil. Elle peut donc s’élever à plusieurs centaines d’euros pour les produits très chers.
En cas de panne, vous pouvez donc faire valoir cette garantie. Mais attention aux exclusions ! Si les pièces importantes, la main-d’œuvre et le déplacement sont souvent pris en charge, l’extension ne s’applique jamais aux accessoires, périphériques et pièces dites « consommables » (batterie, lampes, filtres, câbles, joints, voire objectifs d’appareils photo !). Sont également exclus tous les dommages provenant d’une fausse manœuvre, de branchements non conformes, d’un choc ou d’un accident (inondation, incendie…).
Les garanties légales
La garantie commerciale et ses extensions ont leurs limites, à la fois dans ce qu’elles couvrent et dans leur durée. Si le vendeur refuse de les appliquer, vous pouvez demander l’application des garanties prévues par la loi : la garantie légale de conformité et la garantie des vices cachés.
Le choix entre la garantie des vices cachés et la garantie de conformité dépend ensuite de la solution que vous recherchez :
- pour privilégier la réparation ou obtenir un remplacement, il vaut mieux opter pour la garantie de conformité, dont le champ d’application est plus large ;
- pour annuler votre achat, il faut invoquer la garantie des vices cachés, car la garantie de conformité ne permet pas d’obtenir l’annulation au titre d’une première demande, sauf exception.
La garantie de conformité
Vous pouvez invoquer les articles L. 211-1 et suivants du code de la consommation pour faire valoir vos droits au remplacement ou à la réparation d’un appareil tombé en panne dans les deux ans suivant sa livraison.
La notion de conformité signifie non seulement que le produit doit correspondre à la description du vendeur, du bon de commande, de la publicité et de l’étiquetage, mais également qu’il doit « être propre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable », autrement dit qu’il doit fonctionner correctement.
Par exemple, cette garantie sera mise en œuvre si vous constatez que votre lave-linge ne rince pas correctement, si l’aspirateur qui vous avait été présenté comme très silencieux devient très bruyant ou encore si votre smartphone refuse subitement de s’allumer.
Pour les biens achetés avant le 18 mars 2016, si le problème survient au-delà des six premiers mois suivant l’achat, c’est à vous de prouver que le défaut existait dès le départ. En revanche, pour les biens achetés depuis le 18 mars, les défauts qui apparaissent dans les deux ans suivant l’acquisition du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf si le vendeur ou le fabricant peut apporter la preuve contraire (article L. 211-7 du code de la consommation). Cette nouvelle disposition facilite grandement la mise en œuvre de ce droit.
Vous devrez d’abord choisir entre le remplacement et la réparation. Toutefois, le vendeur peut refuser votre choix et avoir le dernier mot si la formule que vous avez choisie a un coût disproportionné par rapport à l’autre possibilité, compte tenu de la valeur du bien ou de l’importance du défaut.
Si ces deux solutions se montrent irréalisables (le modèle n’existe plus ou l’option proposée présente pour vous un inconvénient important) ou si elles ne sont pas mises en œuvre dans le mois qui suit la réclamation, vous pouvez alors demander l’annulation de la vente et le remboursement de l’appareil, ou encore le garder et demander une diminution de son prix. Vous pouvez en outre réclamer des dommages et intérêts au vendeur.
La garantie des vices cachés
Elle permet aux consommateurs de demander l’annulation de la vente ou la diminution du prix du produit (notamment par la prise en charge des frais de réparation) en cas d’apparition d’un défaut non visible au moment de l’achat (article 1641 et suivants du code civil).
Deux conditions doivent être remplies : ce défaut doit diminuer fortement l’usage du produit ou le rendre carrément inutilisable et il ne doit pas être apparent (sa découverte nécessite une expertise, un démontage…). Vous pouvez faire jouer cette garantie, par exemple, pour une carte mère qui présente un défaut empêchant l’ordinateur de démarrer.
Cette garantie n’est pas vraiment limitée dans le temps : elle doit être mise en œuvre dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice (qui peut avoir lieu bien après l’achat). C’est à vous de prouver que ce dernier existe, notamment en produisant différentes attestations, des expertises contradictoires, des factures de réparation, etc.
Attention : l’existence d’un vice caché sera difficile à prouver si vous avez préalablement démonté le produit ou tenté de le réparer vous-même…
Vous pouvez réclamer en sus des dommages et intérêts au vendeur – ce dernier est en effet présumé de mauvaise foi (comme s’il connaissait ce vice caché avant la vente) – à condition que ce défaut vous ait occasionné un préjudice (frais de transport et d’expertise, préjudice professionnel…), qu’il faudra prouver.
Savoir agir concrètement
Présentez un bon de livraison, une facture ou un ticket de caisse comportant la date d’acquisition et les références de l’achat. Formulez une demande claire, en rappelant au vendeur ses obligations, selon la garantie que vous faites jouer.
Lorsque vous déposez votre appareil pour réparation, demandez un reçu de dépôt daté comportant les références de l’appareil et, si possible, le délai de réparation. Pour toute immobilisation d’au moins sept jours, la garantie commerciale doit être prolongée de la durée de réparation (article L. 211-16 du code de la consommation).
Si le vendeur fait la sourde oreille…
Votre appareil photo est tombé en panne à peine un an après son achat, et pourtant le vendeur refuse de faire fonctionner l’une ou l’autre des garanties, ou encore il veut vous faire payer une partie des réparations. Que faire ?
- Rechercher une solution amiable. Mettez le vendeur en demeure, par lettre recommandée avec avis de réception (voir les modèles de lettre présentés ci-dessous) , d’exécuter ses obligations commerciales ou légales dans un certain délai (un mois, par exemple) à compter de la réception du courrier. N’oubliez pas de décrire votre problème et de formuler votre demande de façon précise. Joignez des preuves (photocopies du bon de commande, de devis, du contrat de garantie, etc.). Au besoin, faites appel à une association de consommateurs agréée.
- Aller en justice. Si le vendeur s’entête, il vous faudra demander à la justice de trancher. Vous devrez pour cela vous adresser soit au juge de proximité (auprès du greffe du tribunal d’instance), pour un litige inférieur ou égal à 4 000 € ; soit au tribunal d’instance, pour un litige compris entre 4 001 et 10 000 € ; soit au tribunal de grande instance si la somme en jeu est supérieure à 10 000 €. L’assistance d’un avocat n’est pas obligatoire devant les deux premières juridictions.
