Chronique de la conso, pannes Aléatoires sur une Unité Centrale d’un Ordinateur
Notre chronique de la conso parue dans Var Matin Draguignan du 27 Février 2016
Aujourd’hui : pannes Aléatoires sur une Unité Centrale d’un Ordinateur
Les Faits :
Madame V. de Fréjus, achète un ordinateur dans une grande enseigne pour un montant de 399 € en janvier 2014 avec une extension de garantie de 3 ans.
En septembre 2014, l’appareil présente des dysfonctionnements. L’appareil est expédié au SAV et revient réparé.
Novembre 2014, nouvelle panne, le SAV ne trouve pas de panne et considère que l’unité centrale fonctionne normalement.
Avril 2015, nouvelle panne, le SAV répond que la panne doit venir d’un conflit de logiciels, (notre adhérente n’a jamais installé de logiciel dans son ordinateur, elle utilise ceux livrés avec le pack de l’unité centrale)
Septembre 2015 4ème panne !!!, le SAV retourne le matériel, sans le réparer, prétextant que le matériel lui est parvenu abimé.
A noter que Mme V a dû pour chaque panne se charger personnellement de l’expédition du matériel au SAV.
Le litige :
Face à un appareil neuf défectueux, les consommateurs, mal informés, pensent rarement à faire jouer la garantie légale de conformité, pourtant valable 2 ans après l’achat. C’est ce que montre une étude menée par le Centre européen des consommateurs (CEC).
Pour rappel, la garantie légale de conformité s’applique également aux produits d’occasion (articles L 211-1 et suivants du Code de la Consommation).
En matière de service après-vente (SAV), la loi prévoit des droits pour le client en cas de litige avec un réparateur. Voici la législation applicable au prix et aux obligations du professionnel.
Prix et affichage
Si l’intervention du SAV vous est facturée, sachez tout d’abord que :
- les prestations fournies doivent obligatoirement faire l’objet d’un contrat dont un exemplaire doit vous être remis
- si les réparations vous sont facturées forfaitairement, le réparateur doit vous remettre un écrit mentionnant à la fois l’origine de la panne et la liste des pièces remplacées.
En cas de refus
Si vous refusez que le professionnel répare votre appareil alors qu’un devis a déjà été établi (notamment lorsque le prix du devis est trop cher pour vous), le réparateur peut vous demander une contrepartie pour le temps passé à démonter et à remonter votre appareil afin d’établir son diagnostic. Mais le professionnel ne peut vous facturer l’établissement du devis que s’il a été initialement convenu que ce devis serait payant pour vous.
Frais d’examen
Si, après avoir examiné votre appareil, le professionnel constate qu’il ne peut pas le réparer, il ne peut pas en principe vous exiger des frais. Mais ces frais d’examen peuvent vous être facturés dès lors que le réparateur vous a explicitement informé du montant forfaitaire à payer pour les seuls frais d’examen de l’appareil.
Panne après réparation
Si l’appareil retombe en panne peu de temps après l’intervention d’un réparateur, le client peut lui demander un dédommagement ou une nouvelle intervention sans frais. Dans cette situation, il peut en effet être reproché au réparateur un examen insuffisant de l’appareil. Toutefois, le client ne peut pas contester le paiement des réparations déjà effectuées dès lors que celles-ci était nécessaires.
Obligations du professionnel
Si le réparateur ne respecte pas ses obligations contractuelles (retard de livraison, …), il commet une faute qui, sur le fondement de l’article 1147 du Code civil, doit donner lieu au versement de dommages et intérêts en votre faveur.
Par ailleurs, si le réparateur a causé un dommage à votre appareil, il enfreint l’article 1932 du Code Civil qui prévoit que le dépositaire doit rendre identiquement la chose même qu’il a reçue.
Le réparateur doit alors soit :
- vous indemniser
- réparer gratuitement votre appareil
Conclusion :
Après avoir contacté ce magasin, notre adhérente, Madame V. a reçu de la part de la grande enseigne, dans les quinze jours qui ont suivi l’envoi du courrier de l’UFC Que Choisir, une réponse, l’informant que le SAV prenait en charge le règlement de ce litige et lui fournissait un avoir de 399 € correspondant à la valeur de l’unité centrale défectueuse.
AM
