chronique de la conso : voyage mouvementé
Notre chronique de la conso parue dans Var Matin du 23 janvier 2016
Aujourd’hui : Voyage mouvementé
Les faits
M. et Mme. A désirent aller en Crête et choisissent un voyage tout compris (vol aller-retour, transfert et hébergement) auprès d’une agence.
Pour deux personnes, sept nuitées ils optent pour un hôtel 4 étoiles dénommés Glaros, à Agia Galini, dans le sud de l’île.
Par précaution M.A a fait une copie écran de l’ensemble des courriels et documents échangés avec l’agence.
A la réception de la confirmation de leur séjour les époux constatent qu’il s’agit bien de l’hôtel Glaros mais dans le nord de l’île, partie déjà visitée par M. et Mme. A dans le passé !
Nos adhérents contactent le voyagiste mais, entretemps, l’offre a été modifiée, pour le même prix le site présente un séjour dans le nord de l’île, dans un hôtel du même nom moins étoilé.
Le litige
Que faire si le programme de votre séjour est modifié ?
Acheter un voyage organisé, c’est choisir une formule et un programme précis. Si celui-ci n’est pas respecté, vous pouvez faire jouer vos droits.
Si vous avez choisi telle formule de voyage plutôt que telle autre, c’est que les prestations proposées sur le papier vous convenaient. Mais si ce programme est modifié, avant ou après votre départ, quels sont vos droits ? Que faire si un itinéraire a été modifié ou qu’une visite a été annulée ? La réponse est différente selon l’importance du changement et selon le moment auquel vous en êtes informé.
Si le programme change avant votre départ
Responsabilité: l’agence.
Dans tous les cas, le client peut demander un remboursement total sans frais (et même avec une pénalité pour le vendeur en cas d’annulation totale à moins de 21 jours, hors cas de force majeure), un rabais correspondant aux modifications, et même accessoirement faire valoir un certain préjudice.
De façon générale, après achat, le client n’est en rien obligé d’accepter les modifications que le vendeur peut apporter à son offre initiale.
Si l’agence apporte une modification à un élément essentiel du contrat avant votre départ, elle doit vous en informer par lettre recommandée avec AR.
Ensuite, deux possibilités s’offrent à vous (art. R.211-9 du Code du tourisme) de même que lorsqu’une hausse significative du prix intervient avant le départ :
- soit vous résiliez le contrat et vous obtenez le remboursement immédiat des sommes déjà versées (sans pénalités) ;
- Circuit ou séjour raccourci suite à un problème aérien
Responsabilité: l’agence sauf cas de force majeure.Le vendeur est toujours responsable du bon déroulement du voyage tel que prévu dans le contrat, y compris si la défaillance se situe au niveau d’un intermédiaire comme un transporteur (vers lequel il pourra toujours se retourner), et hors cas de force majeure au sens de la Convention de Montréal.
On est donc face à un non respect des prestations prévues par l’organisateur avec l’obligation pour celui-ci de devoir indemniser ou rembourser le client le cas échéant.
Si vous êtes déjà sur place quand on vous informe d’un changement de programme, votre marge de manœuvre pour contester dépend de l’importance de la modification apportée à votre séjour.
Par exemple : les cours de ski prévus dans le cadre de votre séjour à la neige ont été annulés.
Dans ce cas, la prestation annulée constitue de façon évidente une part prépondérante des services prévus et représente un pourcentage non négligeable du prix payé.
Si l’agence ne peut pas vous fournir cette prestation, elle doit immédiatement :
- soit vous proposer des prestations de remplacement, sans surcoût à votre charge (si les nouvelles prestations acceptées sont de qualité inférieure, l’agence doit même vous rembourser la différence de prix dès votre retour) ;
- soit, si l’on ne vous propose pas de solutions de rechange (ou que vous les refusez pour des motifs valables), vous assurer, sans supplément de prix, un retour vers votre lieu de départ ou vers un autre lieu accepté par les deux parties.
Autre exemple : le séjour pour lequel vous avez signé prévoit beaucoup de visites guidées, et une seule d’entre elles a été annulée.
Le changement porte donc sur un élément moins déterminant du voyage. Dans ce cas, vous ne pouvez exiger ni compensation financière ni retour anticipé. Mais vous gardez la possibilité de demander des dommages et intérêts, à votre retour de voyage, si vous estimez avoir subi un préjudice.
Notre action
Grâce à la capture d’écran de la commande avec le document publicitaire vantant les charmes de l’hôtel Glaros d’Agia Galini, l’association locale a exigé soit l’exécution du contrat sur la base des documents publicitaires, soit l’annulation de la prestation.
Le voyagiste ne pouvant garantir la disponibilité d’une chambre aux dates choisies, nos adhérents ont préféré l’annulation.
A M
