20 juin 2012
En février, l’UFC-Que Choisir adressait aux opérateurs des mises en demeure relatives à des anomalies dans leurs contrats. Bien que des négociations aient été entamées, les avancées sont clairement insuffisantes. Par conséquent, l’association se voit contrainte d’assigner pour suppression de clauses abusives les 10 opérateurs (*1).
Tout d’abord, l’UFC-Que Choisir se félicite d’avoir été entendue sur l’usage inexact pour elle du terme « illimité » dans les offres 3G. Dans le même temps, l’UFC-Que Choisir regrette le manque de transparence des opérateurs sur les appels dits « illimités ». Ainsi, elle a particulièrement été scandalisée de l’utilisation de ce terme par Numéricâble pour des offres limitées (environ 14 heures par mois), ce qui a conduit l’association à déposer plainte à l’encontre de Numéricâble sur le fondement de la pratique commerciale trompeuse.
Malheureusement, il en est autrement pour les grosses réparations demandées sur les conditions générales de vente, remplies de clauses abusives… Les opérateurs concèdent, au mieux, à de simples rafistolages lors de la réactualisation de leurs CGV. Loin d’être anodines, les clauses abusives qui perdurent dans les contrats sont particulièrement préjudiciables pour les consommateurs :
Les limites d’usage imprécises (8 opérateurs/10) : L’usage des services est encore trop souvent limité par des notions floues telles que « mauvaise utilisation », « utilisation abusive, excessive », « envoi en masse ». Cette imprécision empêche le consommateur d’optimiser et de sécuriser sa consommation ; d’autant que les sanctions peuvent varier (frais supplémentaires, suspension, résiliation) et que très souvent, elles ne sont pas précisées. Seuls Prixtel et Virgin Mobile se passent de telles limitations.
Les limitations de responsabilité (tous les opérateurs) et d’indemnisation (9 opérateurs/10) : Tous les opérateurs continuent de tenter d’échapper par le biais de leurs CGV à leur responsabilité, soit de manière générale, soit sur des points spécifiques (sur la portabilité, la livraison, etc.). De telles limites, illégales, ont de lourdes conséquences pour les clients dès lors qu’elles sont souvent couplées avec une limitation de l’indemnisation due au consommateur. Ce que ne manque pas de faire la quasi-totalité des opérateurs.
Par ailleurs, l’UFC-Que Choisir dénonce deux catégories de clauses indûment rémunératrices :
La facturation intermédiaire (9 opérateurs sur 10) : A l’exception de Simplus, les opérateurs n’hésitent pas à maintenir des clauses permettant l’émission par anticipation de factures intermédiaires sans l’autorisation préalable et expresse du client (ex : exiger de l’abonné une avance sur consommation en milieu de mois en cas de dépassement du forfait).
Les clauses pénales, qu’elles soient unilatérales (en faveur du professionnel), et/ou disproportionnées (eût égard au manquement du consommateur et au montant du forfait mensuel) concernent 9 opérateurs/10. A l’exception de Coriolis, les opérateurs facturent des frais illicites. Par exemple, La Poste Mobile et Simplus prévoient la facturation de frais de recouvrement au client en cas d’impayés, alors que cette possibilité est expressément exclue par la loi du 9 juillet 1991, dès lors qu’elle n’est pas mise en œuvre par un titre exécutoire. De même, en cas de retard de paiement, Free et B&You prévoient une pénalité systématique et minimale de 7,50 euros (soit près de 4 fois le montant du forfait mensuel pour les clients Free à 2 euros et près de la moitié du forfait mensuel pour les clients à 19,90 euros) et pour Prixtel, c’est 10 euro !
Enfin, le problème relève parfois tant de la clause que de la pratique abusive, comme c’est le cas en matière de simlockage. En effet, le verrouillage du téléphone est illicite dans le cadre d’un forfait sans engagement. Or, s’il n’y a plus que 3 opérateurs (Simplus, Sosh et Sfr) qui prévoient expressément le simlockage de leurs téléphones dans le cadre d’une offre sans engagement, en pratique, la quasi-totalité des opérateurs verrouille illégalement les mobiles vendus.
Aujourd’hui comme hier, le consommateur ne sait toujours pas ce qu’il se cache exactement derrière ces offres low-cost. L’UFC-Que Choisir a donc assigné les 10 opérateurs devant les tribunaux et souhaite aujourd’hui que ces actions en justice permettent, enfin, d’assainir les documents contractuels des opérateurs mobiles.
(*1) B&You, Coriolis, Free Mobile, La Poste Mobile (LPM), Prixtel, Sfr, Simplus, Sosh, Virgin Mobile, Zéroforfait
