Le dépannage à domicile représente une part importante des plaintes de consommateurs traitées par la DGCCRF.
Les contrôles menés par les services d’enquête ont relevé des pratiques commerciales déloyales voire agressives et une méconnaissance de la réglementation chez un certain nombre de professionnels.
Selon le baromètre des réclamations publié par la DGCCRF en 2014, 8 845 plaintes de consommateurs ont été enregistrées dans le secteur des services d’installation, d’entretien et de réparation. Même si ce nombre est en diminution constante (- 27,9 % par rapport à 2008), le secteur du dépannage à domicile, notamment les réparations en situation d’urgence, génère régulièrement un nombre important de réclamations de la part de consommateurs souvent en situation vulnérable, se plaignant du coût prohibitif des travaux réalisés, de remises de devis après la réalisation des travaux, de facturations de nouveaux matériels non demandés initialement et de malfaçons.
Ce secteur génère des pratiques peu scrupuleuses de la part d’entreprises indélicates qui veulent s’approprier le marché : les montants des préjudices atteignent souvent plusieurs milliers d’euros par victime.
Les faits dénoncés par les consommateurs victimes des entreprises de dépannage à domicile ont tendance à être de plus en plus graves.Le nombre de plaintes augmente continûment et les méthodes deviennent de plus en plus agressives se traduisant par des agressions verbales, des menaces, etc.
Dans ce contexte, une importante campagne de contrôle pluriannuelle a été lancée par la DGCCRF pour détecter les pratiques commerciales déloyales dans ce secteur mais également contrôler les informations contenues dans les cartons publicitaires (dénommés « flyers ») déposés dans les boîtes aux lettres des particuliers par des professionnels indélicats qui utilisent abusivement des logos officiels des administrations publiques (1) .
Recherche de pratiques commerciales abusives dans tous les corps de métiers liés au dépannage à domicile
Plombiers, chauffagistes, serruriers, installateurs thermiques, professionnels multi-services spécialisés en climatisation, en huisserie et vitrerie, en petits travaux de bâtiment (réparation), en ramonage : ce sont au total 555 établissements qui ont été contrôlés en 2014 par les enquêteurs de la DGCCRF relevant de corps de métiers diversifiés mais tous spécialisés en dépannage à domicile.
Des anomalies ont été constatées dans 57,66% des établissements contrôlés : 226 ayant fait l’objet d’avertissements, 32 d’injonctions. De plus, 71 procès-verbaux pénaux et 7 procès-verbaux d’amendes administratives ont été dressés.
L’objectif de cette enquête était de vérifier que ces professionnels respectaient la réglementation notamment sur les points suivants :
- les dispositions prohibant les pratiques commerciales trompeuses ou agressives ;
- la publicité des prix des prestations de réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment et de la maison ;
- la remise de note ;
- les règles de démarchage à domicile ;
- la conformité des sites internet ;
- les informations figurant sur les cartons publicitaires déposés dans les boîtes aux lettres par certains professionnels utilisant abusivement des logos des services publics .
Un taux élevé d’anomalies (57,66 %), ayant pour origine des infractions graves au droit de la consommation et fortement préjudiciables aux intérêts des consommateurs
Préalablement à tous travaux, les professionnels sont contraints par la réglementation d’informer le consommateur sur leurs prix.
Information sur les prix
Les tarifs affichés sont le plus souvent incomplets ou peu lisibles (caractères de petite taille), ou encore pas actualisés et indiqués hors taxes.
Etablissement d’un devis ou ordre de réparation
Cette obligation est très peu respectée, voire parfois complètement ignorée. En effet, la plupart des professionnels la méconnaissent, voire la contestent, considérant que les devis établis en font office. Certains manquements ont pu être relevés sur les devis tels que l’absence de durée de validité de l’offre, le caractère payant ou gratuit ou encore la mention « devis reçu avant l’exécution des travaux » remplacée fréquemment par la formule « bon pour accord ». L’absence de devis avant les travaux demeure l’une des infractions fréquemment constatées parmi les plaintes de consommateurs.
Délivrance d’une note ou facture
Comme pour les devis, les notes ne font pas toujours l’objet d’un décompte détaillé de la prestation, la pratique de prix forfaitaires non justifiés reste courante. De plus, certaines mentions obligatoires (dates, lieu d’exécution de la prestation…) ne figurent pas sur ces documents.
Démarchage à domicile ou téléphonique
Les professionnels maîtrisent mal la réglementation en matière de démarchage à domicile. Ils considèrent à tort qu’un dépannage d’urgence sollicité par un consommateur ne constitue pas une forme de démarchage, alors que, depuis la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation, la grande majorité des contrats de dépannage constituent, juridiquement, des contrats conclus hors établissement. Dans le cas d’un démarchage téléphonique, il convient de rappeler que, le professionnel doit adresser au consommateur, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l’offre. Celle-ci doit comporter tous les frais de transport ou d’affranchissement, le mode de calcul du prix et la mention de frais supplémentaires potentiels ainsi que la date ou le délai d’exécution de la prestation.
Conformité des sites internet
S’agissant des professionnels disposant d’un site internet, il a été régulièrement constaté que certaines indications prévues par la loi LCEN n’étaient pas mentionnées sur ces sites comme le capital social, le numéro de TVA intracommunautaire ou le Registre du commerce et des Sociétés.
Prospectus publicitaires (dénommés « flyers »)
Régulièrement, les consommateurs reçoivent dans leurs boîtes aux lettres des publicités au format de cartes postales, souvent cerclées d’armoiries bleu et rouge sur fond blanc et comportant une liste de numéros de téléphone (prestataires, services d’urgence et services publics). Ces flyers, « officiels » aux yeux des consommateurs, sont en réalité des supports promotionnels et peuvent présenter de nombreuses pratiques commerciales trompeuses, comme l’indication de la mention « tarifs agréés par les assurances » alors que les prestations ne sont pas remboursables par les compagnies d’assurance ou sous certaines conditions seulement.
Qualification professionnelle
Des manquements concernant la qualification professionnelle des intervenants ont été relevés comme l’usurpation de la qualité d’artisan ou de « compagnon » ou l’absence de qualification professionnelle requise (des électriciens réalisent des travaux de plomberie). Le niveau de qualification professionnelle des prestataires a été vérifié lors des contrôles et dans ce domaine aussi, les professionnels méconnaissent la réglementation (8) . Si les conditions de détention de qualification professionnelle sont en règle générale bien respectées par les artisans, une difficulté persiste concernant les autoentrepreneurs effectuant des petits travaux du bâtiment, disposant d’une expérience professionnelle non validée auprès de la chambre des métiers et de l’artisanat ou d’une seule des qualifications alors qu’ils exercent plusieurs prestations différentes.
