Les publicités d’EDF se payent notre tête
Impossible de passer à côté de la dernière campagne d’EDF. L’entreprise n’a pas lésiné sur les frais pour faire connaître les huit engagements qu’elle prend envers ses clients. Sauf qu’il s’agit, pour la quasi-totalité, d’obligations légales ou contractuelles – autrement dit, des choses qu’EDF doit faire de toute façon !
Promis, EDF ne vous fera plus tourner en bourrique au téléphone, ne conservera plus pendant des mois les trop-perçus et n’oubliera pas de répondre à votre réclamation… Le fournisseur d’énergie s’y engage et s’est offert depuis le 8 novembre une grosse campagne de publicité pour le faire savoir. De pleines pages dans les journaux, des spots télévisés, des affiches sur les abribus pour vanter « les huit engagements EDF et moi ». Le tout pour un coût qu’EDF ne souhaite pas communiquer.
Dans son dossier de presse, l’entreprise explique avoir défini ses engagements après une « démarche d’écoute et de consultation » menée auprès de plus de 21 000 clients. C’est du sérieux. Mais lorsque l’on détaille les engagements en question, on manque de s’étrangler.
Les conditions générales de vente le disent depuis longtemps
EDF s’engage à « vous proposer une offre adaptée à vos besoins », à « vous écouter pour mieux vous conseiller » et à « vous aider à mieux consommer ». Mais toutes ces promesses relèvent d’un devoir de conseil, qui s’impose à tout professionnel proposant une prestation complexe !
Cela fait par ailleurs bien longtemps que le conseil est une obligation contractuelle chez EDF : l’article 4.3 de ses conditions générales de vente stipule que « sur la base d’informations recueillies auprès du client sur ses besoins, EDF le conseille sur le tarif à souscrire pour son point de livraison ».
« Nous allons plus loin car nous ne nous contenterons pas de conseils lors de la souscription,assure Sylvie Jehanno, directrice du marché des particuliers chez EDF. Nous réinterrogerons les clients en cours de contrat et nous leur diffuserons aussi des conseils pour faire des économies d’énergie. »
« Vous facturer au plus juste » ? Encore heureux !
Engagement n° 2 : « Vous facturer au plus juste. » Très bonne résolution… qui est imposée par une loi de décembre 2010. « Le fournisseur est tenu d’offrir au client la possibilité de transmettre par Internet, par téléphone ou tout moyen à la convenance de ce dernier des éléments sur sa consommation réelle », indique ainsi l’article L. 121-91 du code de la consommation. Ce système existe déjà au sein d’EDF, explique Sylvie Jehanno, mais l’entreprise souhaite désormais inciter ses clients à en profiter…
Engagement n° 6 : « Vous rembourser sans traîner. » Tant mieux, car un arrêté d’avril 2012, qui entre en vigueur en janvier prochain, impose aux fournisseurs de rembourser les trop-perçus de plus de 25 € sous quinze jours. Certes, EDF s’engage dès 15 €, et même dès le premier euro pour les clients mensualisés. Mais l’important, c’est le délai, et pas le seuil à 10 ou 25 € près !
Des prélèvements quand vous voulez… ou presque
« Vous aider dans les moments difficiles » est un engagement qui peut paraître plus inattendu. EDF, comme tous les fournisseurs d’énergie, a pourtant l’obligation de rappeler aux consommateurs en difficulté qu’ils peuvent saisir les services sociaux et bénéficier éventuellement d’une aide du fonds de solidarité pour le logement (FSL). C’est ce que prévoit un décret d’août 2008. « Mais cela va bien au-delà et nous savons être à l’écoute des difficultés de nos clients », affirme Sylvie Jehanno.
Bon d’accord, il y a un petit plus lorsqu’EDF propose des « modalités de paiement souples et personnalisées ». Concrètement, vous choisissez la date de prélèvement qui vous convient. Enfin presque… puisque vous devez choisir parmi plusieurs dates fixées par EDF !
Nous avons gardé pour la fin la vraie bonne nouvelle : EDF s’engage à « donner toujours une réponse en cas de réclamation ». Comment ça, vous trouvez ça normal ?
Source : http://www.60millions-mag.com/actualites/articles/les-publicites-d-edf-se-payent-notre-tete
