Enquête de l’ INC sur la poste pour l’envoi de petits objets
Avec le boom des ventes en ligne entre particuliers, l’envoi de petits objets se développe. Accessoires de mode, CD, livres, téléphones portables… tous les petits objets transitent par voie postale. Comment choisir la formule la plus économique ?
L’Institut national de la consommation (INC), en partenariat avec l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep), a réalisé une enquête « clients mystère » pour vérifier si les bureaux de poste proposaient bien la solution la moins chère à leurs clients.
En 2012, les enquêteurs ont visité 150 points de vente répartis dans 8 grandes villes de métropole, 34 communes de taille moyenne et 18 communes rurales. Chaque panéliste avait pour mission de se rendre au guichet pour obtenir des informations sur l’envoi d’un petit objet : un CD contenant des photos ou un bracelet fantaisie sans valeur.
Les résultats sont sans appel.
L’offre la plus économique, Mini Max, n’est pas proposée systématiquement. Seuls 24 % des guichetiers la recommandent spontanément aux clients. Tout comme en 2009, lors de la première enquête « clients mystère » de l’INC sur le sujet, c’est la solution Lettre Max qui a la préférence des guichetiers.
Ces deux offres permettent d’expédier des petits objets de faible valeur pesant moins d’1kg, dans la limite de 2cm d’épaisseur. Alors que les tarifs de Mini Max varient, pour un envoi en France métropolitaine, de 1,50 € à 4,50 € selon le poids de l’objet, ceux de la Lettre Max oscillent entre 2,18 € et 6,45 €.
Une offre encore trop peu visible dans les bureaux de poste
La formule Mini max n’est pas présentée de façon suffisamment visible dans les points de vente.
74 % des bureaux n’affichent pas l’offre de façon isolée et spécifique. En 2009, ils étaient 90 %.
Les clients mystère ont estimé que les tarifs étaient « plutôt pas visibles » dans plus de 81 % des cas et « plutôt pas lisibles » dans un peu plus de 75 %.
Au guichet, la formule Mini Max n’est pas proposée systématiquement
Bien qu’elle soit la solution la plus économique pour envoyer des petits objets, l’offre Mini max n’a été proposée spontanément par les guichetiers que dans 24 % des cas, loin derrière la Lettre Max (74 %) et le Colissimo (39 %).
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