Flandrin Assurances, attention
La revue, 60 Millions de Consommateurs, publie le témoignage exclusif d’une démarcheuse à domicile, sous-traitante de Flandrin Assurances.
« Pack Eco Habitat » : derrière ce banal nom de contrat proposé par Flandrin Assurances, on est loin d’imaginer les méthodes commerciales peu scrupuleuses utilisées par certains démarcheurs à domicile…
Ce contrat se propose de couvrir d’éventuels dysfonctionnements d’une chaudière au gaz, d’une installation électrique ou du réseau d’eau – après franchise et dans une limite de « 300 € par année d’assurance et par sinistre ». Mais il énerve les consommateurs, soit parce qu’ils ont l’impression d’avoir été trompés par le commercial, soit parce qu’ils se rendent compte ensuite que ladite assurance ne leur sert pas à grand-chose et doublonne avec leur assurance multirisques habitation.
Même dirigeant, même adresse… et même méthodes ?
Nombreux sont les commentaires sous notre article de 2011 qui évoque les méthodes d’Inter Assurances Groupe (IAG). Or, le dirigeant d’IAG et celui de Flandrin Assurances est le même, Sylvain Sitbon. Et leurs sièges sociaux sont au même endroit : 54, boulevard Flandrin à Paris (voir ici et là).
De plus, Flandrin Assurances semble user des mêmes méthodes qui ont valu à IAG d’être épinglées par 60 Millions : le démarchage par la présentation d’une fausse carte de fournisseur d’énergie, en l’occurrence GDF-Suez (rebaptisé Engie). Nous avons pu recueillir un important témoignage en ce sens. Mme N., ex-employée ayant vendu des contrats dans une société de distribution opérant pour Flandrin Assurances, sort du silence pour alerter les consommateurs.
« Nous visons les consommateurs les plus fragiles »
« Je suis dégoûtée par ce que j’ai fait, explique Mme N. Je me suis retrouvée à mentir aux consommateurs pour vendre coûte que coûte ce produit. Mon manager présentait une carte d’accréditation GDF-Suez. » Pourquoi ce type de démarchage peut-il continuer à fonctionner ? « Les employés sont souvent mal formés, peu qualifiés et en situation de précarité, analyse-t-elle. Et nous visons les consommateurs les plus fragiles. »
Mme N. travaillait pour l’une des nombreuses petites sociétés sous-traitantes de Flandrin Assurances. Au départ, elle a été convoquée dans un restaurant McDonald’s pour une formation expresse. « On a dû apprendre un texte puis le réciter », raconte-t-elle.
Chaque jour, les chefs d’équipe véhiculaient les commerciaux dans les quartiers ciblés. Le déjeuner se faisait en commun et le travail se poursuivait jusqu’à 19 heures. « Je n’avais pas de salaire fixe, simplement une commission de 30 € bruts par contrat signé. On m’a très vite fait miroiter un poste de cheffe d’équipe, dont je n’ai pas vu la couleur. »
« Des problèmes que nous tentons d’endiguer »
Nous avons rencontré Mickaël Sitbon, responsable qualité du groupe IAG (KSM, Flandrin Assurances), qui précise n’avoir « aucun lien de parenté avec le dirigeant Sylvain Sitbon ». Nous avons échangé avec lui dans les locaux confortables du boulevard Flandrin à Paris, où nous nous sommes rendus sans rendez-vous. Mickaël Sitbon est un homme affable, à l’aise avec toutes les questions. Le commercial qu’il fut longtemps n’est jamais très loin.
« Avec certains distributeurs, nous avons des problèmes que nous tentons d’endiguer »,reconnaît-il. Et d’expliquer le processus mis en place pour éviter les contentieux :« Depuis deux ans, le démarcheur doit appeler notre centre d’appels en présence du client pour valider les coordonnées postales et bancaires. Ensuite, le client a une conversation directe avec le centre d’appels, qui lui réexplique le contenu du contrat et sollicite son consentement. Toutes les conversations sont enregistrées en cas de contestation. » Nous avons pu vérifier l’existence d’enregistrements et en écouter un.
Un contrat sur deux est invalidé !
Depuis le 23 septembre, les employés du centre d’appels doivent aussi préciser que les commerciaux ne sont pas des agents GDF-Suez… Preuve que l’utilisation de fausses cartes est loin d’être isolée, mais preuve aussi que le groupe IAG essaie d’y remédier.« Chaque mois, nous invalidons environ la moitié des contrats signés, que nous ne payons donc pas aux distributeurs, affirme Mickaël Sitbon. La qualité de travail des commerciaux a baissé avec le temps ! »…
Flandrin Assurances, attention suite
Le consommateur dispose de 14 jours pour renoncer à son engagement par lettre recommandée avec accusé de réception, en rajoutant la phrase obligatoire : « cette lettre est faite en vue d’une tentative préalable de conciliation »
voir notre dossier sur la conciliation imposée
démarchage à domicile vous avez 14 jours de rétractation :
- s’il s’agit d’une prestation de service, à partir de la conclusion du contrat,
- s’il s’agit d’un bien ou d’une prestation de services incluant la livraison d’un bien, à partir de sa réception par le consommateur (il est possible d’exercer le droit de rétractation dès la conclusion du contrat).
- Si le jour d’expiration du délai est un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, le délai est prolongé jusqu’au lundi ou le lendemain du jour férié.
Aucun paiement ne doit être effectué avant la fin du délai de rétractation (ni remise de chèque, ni autorisation de prélèvement).
- Le professionnel doit communiquer au consommateur, avant la conclusion du contrat, un formulaire de rétractation.
