24 mai 2012
Ils pensaient s’offrir leur smartphone grâce à de petites mensualités. Mais des dizaines de clients du nouvel opérateur déchantent quand le crédit est refusé… et qu’ils se retrouvent prélevés de plusieurs centaines d’euros d’un coup ! Les conséquences d’un cafouillage, et d’un vrai manque d’information.
Payer son smartphone en plusieurs mensualités, c’est ce que propose Free mobile à ses abonnés. Le nouvel opérateur s’est associé à l’organisme de financement Crédit agricole Consumer Finance pour permettre l’achat des téléphones portables les plus coûteux.
Le client désireux d’acquérir un iPhone ou un Samsung Galaxy S II doit alors souscrire un crédit renouvelable avec un taux d’intérêt de 9,99 %. De cette façon, l’iPhone 4S 16 Go lui revient par exemple à 25,77 € par mois pendant 23 mois, plus 25,90 €. Soit 618,61 € au lieu de 562 € en paiement comptant à la commande.
Sauf que la mise en œuvre de cette solution prend les allures d’un beau cafouillage et révèle un manque d’information flagrant de la part de Free mobile. Un grand nombre d’abonnés en ont fait l’amère expérience.
Des dossiers prétendument incomplets… ou qui se perdent
Tout d’abord, de nombreux clients racontent qu’ils ont dû envoyer leur dossier de demande de crédit plusieurs fois. Ce dossier permet à Crédit agricole Consumer Finance d’étudier s’il va ou non débloquer l’argent. Il comprend notamment une « fiche de dialogue » dans laquelle le demandeur indique ses revenus ainsi que ses charges mensuelles (loyer, remboursement de crédit…).
Or, les exemples de dossiers non réceptionnés ou considérés incomplets sont légion. Parmi les témoignages recueillis par 60 Millions de consommateurs, Kevin explique que le sien a été jugé non valide car il manquait un document. Il a bien renvoyé tous les papiers une deuxième fois, mais l’organisme de crédit le considérait toujours incomplet. Malgré ses tentatives pour envoyer une troisième fois le dossier par mail, sa demande de crédit sera directement annulée.
Crédit agricole Consumer Finance reconnaît ces difficultés : « Nous avons bien pris connaissance des réclamations clients adressées directement à nos services ou publiées sur Internet, à propos de dysfonctionnements dans le financement des téléphones Free, indique l’entreprise. Nous nous efforçons de trouver une solution pour chacun de nos clients, et d’améliorer notre dispositif actuel. »
Des demandes rejetées sans raison apparente
Deuxième cause de mécontentement : le rejet des demandes de crédit. Beaucoup s’étonnent de voir leur dossier refusé alors qu’ils sont tout à fait solvables. « J’ai fait une demande de crédit à CA Consumer Finance car j’ai commandé un iPhone que j’aurais dû payer en vingt-trois fois, nous écrit Sylvain. Je gagne très bien ma vie et j’ai reçu le téléphone il y a 15 jours. Je viens de recevoir un message de la société de crédit m’indiquant qu’elle ne pouvait donner une suite favorable à mon dossier. »
Il n’en saura pas plus… si ce n’est par ce message de Free mobile : « Comme prévu au moment de votre inscription, le solde du montant de votre téléphone mobile sera réglé par le débit de votre carte bancaire 30 jours après la transaction. »
C’est à ce moment-là que les choses se corsent pour la majorité des clients dont le crédit a été refusé. Car beaucoup n’ont pas compris qu’ils avaient souscrit un crédit renouvelable, ou bien n’en ont pas compris les implications.
Le piège du crédit renouvelable se referme
Concrètement, à l’inverse d’un « crédit affecté », un crédit renouvelable n’est pas lié à l’achat d’un bien en particulier. Ainsi, le rejet du dossier n’annule pas l’achat du portable. Le client demeure donc redevable du montant de l’appareil ; et cela d’autant plus qu’il l’a reçu, la plupart du temps, bien avant d’obtenir la réponse de la société de crédit.
Même les conseillers de Free mobile entretiennent le doute. Aux clients qui s’inquiètent d’un possible rejet du crédit, ils expliquent l’existence du délai légal de sept jours après réception du téléphone pour le renvoyer. Nombre de clients croient donc qu’ils pourront renvoyer leur appareil si le crédit ne passe pas. Ils tombent alors des nues lorsque Free débite en une seule fois plusieurs centaines d’euros, grâce au numéro de leur carte bancaire.
On comprend le désarroi de ceux, nombreux, qui ont choisi le paiement échelonné parce que c’était pour eux la seule façon de s’offrir un téléphone à 600 €. Ils se retrouvent alors en découvert bancaire, et doivent en payer les pots cassés : agios, commissions d’intervention, paiements bloqués…
Une case à décocher difficile à repérer
Certes, Free mobile informe ses clients qu’en cas de refus du dossier de financement, le prélèvement de la somme se fera au comptant. Mais encore faut-il trouver l’information, présentée comme une simple option avec case précochée.
Au consommateur de comprendre qu’il doit décocher la case s’il ne souhaite pas payer comptant et préfère, en cas de refus du crédit, ne pas acheter le téléphone. Nombreux sont ceux qui affirment ne pas avoir vu cette fameuse case.
Autant de plaintes devraient inciter l’opérateur à revoir la présentation de ses offres de crédit, et à mieux former ses conseillers sur les conséquences du crédit renouvelable. Pour l’heure, impossible de savoir si Free mobile compte améliorer ses pratiques : il n’a pas répondu à nos sollicitations sur la question.
Fabienne Loiseau
Free a du mal à respecter le droit de retour
Même ceux qui ont acheté un téléphone sans crédit rencontrent des difficultés. L’opérateur tarde à rembourser ceux qui exercent leur droit (prévu par l’article L. 121-20 du code de la consommation) de renvoyer leur portable dans le délai de sept jours après réception.
Légalement, Free mobile a trente jours pour reverser l’argent à son client, mais il ne respecte pas toujours ce délai. Quand des sommes de plus de 500 € sont en jeu, on comprend que le consommateur s’impatiente. Au-delà des trente jours, rappelons qu’il est en droit de réclamer, en plus de son remboursement, des intérêts au taux légal (article L. 121-20-1 du même code).
60 millions de consommateurs
voir aussi l’article d’UFC QUE CHOISIR paru dans Var Matin du 26 mai 2012 sur une enquête sur le crédit renouvelable. Trés édifiant!!!!!
http://www.varmatin.com/article/credits-renouvelables-mefiez-vous.856832.html
