Internet, téléphonie mobile : le palmarès des plaintes
L’Afutt a présenté son bilan annuel des opérateurs générant le plus de plaintes de consommateurs. SFR et Bouygues Telecom sont les plus critiqués, tandis qu’Orange paraît, de loin, l’opérateur le plus vertueux.
Au moment de choisir un forfait de téléphonie mobile ou d’accès à Internet, on pense toujours à comparer les prix et le contenu des offres. Mais comment comparer la qualité du service client, ou la probabilité de se retrouver en litige avec l’opérateur ? L’observatoire des plaintes et insatisfactions apporte des éléments de réponse. Publié chaque année par l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), il fournit une analyse chiffrée des plaintes des clients des différents opérateurs. Il permet de distinguer, parmi eux, les bons et les mauvais élèves.
- Le réseau mobile de SFR sur la sellette
Les résultats de SFR sont en nette dégradation, notamment dans la téléphonie mobile, selon le bilan 2014 publié le 15 avril 2015. Son indice de conflictualité – calculé par l’Afutt, il exprime le taux de plainte rapporté à la part de marché de l’opérateur – est passé en un an de 0,83 à 1,21.
La dégradation récente de la qualité de service du réseau mobile de SFR, déjà connue des spécialistes, explique sans doute l’afflux de plaintes. Elle avait été pointée par lavaste étude des réseaux mobiles publiée par le régulateur l’été dernier. Peu de temps après cette publication, le réseau SFR avait, par ailleurs, connu une panne d’ampleur.
L’opérateur avait invoqué de lourds travaux de rénovation en cours sur son réseau. Les clients ont-ils aussi été victimes d’un certain flottement chez l’opérateur au carré rouge ? Les opérations de vente de l’opérateur, désormais fusionné avec Numericable, ont pris de longs mois.
- Les performances d’Orange sont bonnes, celles de Free inégales
Toutefois, SFR génère encore moins de plaintes que Bouygues Telecom. Ce dernier présente un indice de conflictualité de 1,35 en 2014 dans la téléphonie mobile et 1,69 dans l’Internet fixe. Bouygues avait connu une très forte hausse des plaintes ces dernières années. Ses résultats s’améliorent, selon l’Afutt, mais pas encore assez pour perdre le bonnet d’âne.
