Les organismes de crédit jugés par leurs clients
Si la satisfaction globale envers les sociétés de crédit à la consommation est correcte, plusieurs critères sont jugés très sévèrement par leurs clients. En particulier l’information sur les remboursements anticipés et sur les possibilités de modulation des mensualités.
Un ménage français sur quatre environ (26 %) était détenteur d’un crédit à la consommation en 2014. La proportion est en recul constant depuis 2008, où elle atteignait 34 %. La crise rend manifestement les consommateurs plus prudents qu’il s’agisse de crédits renouvelables, de prêts personnels ou de crédits affectés à une opération particulière (achat de voiture ou construction de véranda, par exemple).
Les banques généralistes proposent, elles aussi, des crédits à la consommation, mais l’enquête de satisfaction que nous avons menée porte exclusivement sur les sociétés spécialisées. Nous avons eu suffisamment de réponses (1 063 questionnaires pris en compte) pour vous livrer nos appréciations sur les principaux acteurs du marché : Cetelem, Sofinco, Banque Accord, Cofidis et Cofinoga.
Les résultats en question sont tout à fait corrects au premier abord avec en moyenne 80,8 % de satisfaits contre 69,1 % seulement pour les banques selon notre enquête de 2013. Accord arrive en tête avec 85,7 % de satisfaits, Cetelem ferme la marche à 76,2 %. Sofinco, Cofinoga et Cofidis se tiennent dans un mouchoir, à 0,7 point près. Les clients louent à une large majorité la description qu’on leur a faite du crédit (80,4 %) et les informations qu’on leur a données sur sa durée (86,3 % de satisfaits).
Précision importante, 62 % des personnes nous ayant répondu n’ont pas sollicité la société de crédit. Il y a eu un intermédiaire : un grand magasin spécialisé (27 %), une société d’équipement ou de rénovation de la maison (13 %) ou bien un concessionnaire auto, un courtier, etc. (22 %). Quand un tel intermédiaire est présent, il assure l’intégralité du travail. À 93 %, les clients n’ont aucun contact avec la société de crédit avant la signature de l’offre de prêt. Six fois sur dix, c’est l’intermédiaire qui explique les conditions de crédit au souscripteur.
Comme toujours dans nos enquêtes, la satisfaction globale n’est pas la somme de la satisfaction sur les points particuliers. Quand on regarde les résultats dans le détail, il apparaît que les organismes de crédit et leurs intermédiaires doivent progresser sur des points importants. L’information sur le taux du crédit, qui est quand même essentielle, peut être améliorée chez Cetelem, Cofidis et Cofinoga. Seulement deux clients sur trois estiment avoir été correctement informés.
En ce qui concerne l’information sur le remboursement anticipé et sur la modulation,…
