Depuis le 1er octobre, un nouveau timbre « écolo » à 57 centimes permet d’expédier une lettre de 20 g acheminée en 2 jours. La Poste met-elle cette offre trop en avant dans ses bureaux, au détriment de la lettre prioritaire (acheminement en 24 heures) ? C’est ce que craint le régulateur des postes (Arcep), qui va enquêter sur ses modes de commercialisation.
Désormais, pour expédier une lettre (20 g maximum), le consommateur a le choix entre trois types d’envoi. La lettre prioritaire à 60 centimes est acheminée en 24 heures, la lettre économique à 55 centimes (« Écopli ») en plus de 2 jours. Entre les deux, la « lettre verte », lancée le 1er octobre 2011, coûte 57 centimes pour un envoi en 2 jours « sans prendre l’avion » (d’où sa connotation « écolo »).
Ce nouveau timbre, l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) s’en méfie. « La nouvelle offre n’est acceptable que si elle ne conduit pas à une dégradation de l’accessibilité et de la qualité de service de la lettre prioritaire », explique-t-elle dans un communiqué. Tout en rappelant que « le service universel postal comprend obligatoirement une offre d’envois distribués le lendemain ». Or, selon elle, la Poste a une fâcheuse tendance à orienter ses clients vers la lettre verte : les carnets de timbres prioritaires ne sont plus distribués dans les automates, et ne sont pas non plus disponibles au guichet des bureaux de poste, a relevé l’Arcep. Elle a donc décidé d’enquêter sur les modes de commercialisation mis en place par la Poste, et sur la qualité de l’information consommateurs en ce qui concerne les choix qui s’offrent à eux.
L’écolo a bon dos
Il faut dire que pour la Poste, l’enjeu est plus économique qu’écologique. Avec cette nouvelle offre « verte », le groupe espère avant tout automatiser un peu plus le tri du courrier en assouplissant les contraintes horaires strictes liées à l’acheminement des envois prioritaires. À la clé, des millions d’euros d’économies. Alors pour séduire les consommateurs, la Poste a sorti l’argument qui fait mouche, l’écologie. Le timbre à 57 centimes a d’abord volé sa couleur – le vert – à l’Écopli, devenu gris. Puis elle a mis en avant l’acheminement par voie terrestre. En ne prenant pas l’avion, la lettre verte « émet 15 % de CO2 de moins qu’une lettre prioritaire ». Mais rien ne dit que la bonne vieille lettre économique Écopli a, elle, déjà pris l’avion… Dès lors, on comprend mieux les soupçons de l’Arcep qui, promet-elle, n’hésitera pas à sanctionner la Poste en cas d’abus.
Colis contre signature
La Poste doit revoir ses procédures
L’Arcep tape aussi du poing sur la table du côté des colis : la Poste doit absolument améliorer ses procédures de remise contre signature, estime-t-elle. Sont notamment visées les conditions dans lesquelles le destinataire d’un colis peut émettre des réserves lors de la réception. Il suggère qu’un espace sur le bordereau permettrait au consommateur de s’exprimer. « Associé à la signature de la personne acceptant l’envoi, cela pourrait constituer un élément de preuve selon lequel l’éventuelle détérioration n’est pas intervenue postérieurement à la remise de l’objet », explique l’Arcep. Une telle procédure clarifierait les responsabilités en cas de litige. C’est d’ailleurs la réclamation d’un consommateur qui est à l’origine de cette recommandation.
Camille Gruhier
