ACHAT SUR LA TOILE
LES FAITS
Après avoir acheté un matériel de refroidissement sur le site A monsieur B. reçoit du matériel d’une autre marque que celle prévue. Il le renvoie afin de se faire dédommager ; une opération somme toute assez classique. Après 14 jours d’attente, soit le délai de remboursement, il ne voit rien venir sur son compte bancaire. Il contacte le vendeur qui lui indique que l’indemnisation est bloquée, car le produit renvoyé ne correspond pas à celui commandé !
Avec notre aide et un courrier la plateforme de vente en ligne reconnaît son erreur et reverse enfin à monsieur B le montant de son achat.
Madame X. commande un iPhone sur la marketplace R..n, qui héberge les produits de vendeurs tiers. Il s’agit d’un modèle asiatique, commercialisé avec un adaptateur, compatible avec le marché français. Six mois plus tard, l’appareil tombe en panne. La cliente apprend alors qu’il ne peut être réparé qu’en Chine. De surcroît, il ne bénéficie pas de la garantie Apple, car il n’a pas été fabriqué par le géant américain. Madame X. s’adresse à R..n qui lui annonce que le distributeur vient de faire faillite, mais qu’elle doit renvoyer l’iPhone à ce dernier, à Hong Kong. Elle s’exécute, mais n’obtient aucune réponse. Elle relance le site qui refuse de la rembourser. Or, c’est bien au site d’assumer une telle défaillance. Après l’intervention de l’UFC-Que Choisir l’adhérente récupère la somme déboursée.
Monsieur C. achète un parasol 250 € sur la marketplace d’A. Un an plus tard, l’équipement s’écroule, sans raison. Le consommateur se tourne vers l’enseigne pour signaler ce problème et faire jouer la garantie légale de conformité, qui ouvre droit au remboursement ou au remplacement du bien (art. L. 217-4 et suivants du code de la consommation). Malgré deux relances par courrier recommandé, A ne donne pas suite, au prétexte que cet achat a été effectué auprès d’un vendeur indépendant hébergé sur sa plateforme. L’association locale indique alors au distributeur qu’il apparaît ici comme le vendeur contractuel, pour trois raisons : le nom du commerçant indépendant ne figure pas sur la facture, A a encaissé la commande et, enfin, il a traité en direct les réclamations du client. Argumentation convaincante : ce dernier est remboursé du parasol défectueux.
BON A SAVOIR
Lorsque vous achetez en ligne auprès de professionnels, vous êtes protégé par les dispositions de la loi qui régit le commerce électronique.
Si vous achetez à un particulier par le biais notamment d’une plateforme de mise en relation, vous ne bénéficiez pas de la réglementation sur la vente à distance.
Si vous achetez auprès d’un professionnel situé à l’étranger, la loi qui s’applique est en principe celle du pays du professionnel. Mais si le site du professionnel vise explicitement le marché français (par exemple, s’il dispose d’une interface en français alors que son pays n’est pas francophone, ou s’il démarche une clientèle française), c’est la loi française qui prévaut.
Le vendeur ou le prestataire de services qui a un site en « .fr » ou en langue française n’est pas forcément français.
Pensez à notamment vérifier la partie « mentions légales » du site. Le professionnel est tenu d’y indiquer l’adresse géographique où il est établi.
Le vendeur est seul responsable de la bonne exécution d’une commande ou, plus généralement, de l’exécution des obligations du contrat, même si ces dernières sont à exécuter par d’autres prestataires de services (par exemple, le transporteur).
Il ne peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité qu’en prouvant que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat vous est imputable, est due au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers au contrat ou est liée à un cas de force majeure.
Par exemple, il peut s’agir de conditions climatiques soudaines et extrêmes. Mais « ni la grève, ni la constatation d’une catastrophe naturelle ne sont considérées comme exonérant systématiquement le prestataire de toute responsabilité.
***** Dernière minute *****
À partir de ce 1er juin, la résiliation « en trois clics » d’un contrat d’assurance conclu en ligne est possible. La mesure s’applique aux contrats à venir, mais également aux contrats en cours à cette date, précise le décret, qui vise à mieux protéger les consommateurs.
Cette mesure concerne quatre types d’assurances : multirisques habitation, automobile, complémentaire santé et affinitaire (en complément d’un bien ou d’un service, comme l’assurance des téléphones portables).
UFC QUE CHOISIR VAR EST : JUIN 2023
