Portabilité fixe des numéros qui se perdent
Depuis le 1er octobre 2015, les internautes qui souhaitent changer de FAI et conserver leur numéro de téléphone fixe doivent impérativement fournir un relevé d’identité opérateur (RIO). Censé sécuriser la portabilité, ce RIO ne parvient pourtant pas à empêcher tous les couacs.
La nouvelle procédure de portabilité fixe, c’est un peu ce qui a décidé Jean-Philippe à changer de fournisseur d’accès à Internet (FAI). Grâce à elle, remplacer sa box tout en conservant son numéro de fixe devait être plus simple et plus sûr. Alors dès les premiers jours du mois d’octobre, ce client de SFR a sauté le pas et s’est abonné à l’offre Miami de Bouygues Télécom. Le nouveau FAI devait s’occuper de tout : de l’abonnement, du basculement de la ligne, de la résiliation auprès de l’ancien FAI et de la portabilité de son numéro fixe. Jean-Philippe n’avait qu’à lui transmettre le relevé d’identité opérateur (RIO) fourni par son ancien opérateur, ce qu’il a fait.
Pourtant, rien ne s’est déroulé comme prévu. « Les semaines s’écoulaient et rien ne se passait, se souvient Jean-Philippe. Lorsque j’appelais Bouygues pour avoir des explications, on me disait que mon ancien opérateur refusait de céder la ligne. Finalement, au bout d’un mois et demi, j’ai dû résilier moi-même mon abonnement auprès de SFR ». Premier couac. « Une fois la ligne activée, tout fonctionnait, excepté mon ancien numéro. Quand on le composait, un message indiquait que la ligne n’était pas attribuée. Dans un premier temps, le service client m’a demandé de patienter avant de m’apprendre quelques jours plus tard que ma demande de portabilité avait été annulée sans que personne puisse me dire pourquoi ». Deuxième couac. « Pour couronner le tout, j’ai appris que mon numéro avait été rendu à Orange alors qu’il aurait dû être conservé pendant 40 jours. Je n’ai pas pu le récupérer ». Troisième couac.
Dominique aussi a rencontré des soucis quand il a voulu changer de FAI, début décembre. Une semaine après le basculement de sa ligne, son numéro n’avait toujours pas été porté. « J’ai contacté à plusieurs reprises le service client, mais à chaque fois, sa réponse était très vague. On me disait que ce serait fait « sous 48 heures », « ce soir avant minuit » ou bien qu’on ne pouvait pas me donner de date. En attendant, nous étions injoignables sur notre fixe ».
À ces problèmes techniques s’ajoutent parfois des lacunes humaines. « Au moment de la souscription, il a fallu que j’insiste auprès de mon interlocuteur pour ne pas résilier moi-même la ligne », se souvient Jean-Philippe. « Dans la boutique en bas de chez moi, le responsable me demandait de résilier mon ancien abonnement, raconte Ingrid. Finalement, je me suis tournée vers le téléphone. De toute évidence, ma correspondante n’y connaissait rien mais au moins, ça a fonctionné ».
La nouvelle procédure étant encore récente, il est trop tôt pour savoir si elle a permis de diminuer le nombre de litiges liés à la portabilité fixe. Avant sa mise en place, on estimait à environ 5 % les procédures présentant une anomalie.
La portabilité fixe côté coulisses
1 – Le client récupère son RIO
L’abonné qui souhaite conserver son numéro de fixe doit obtenir son relevé d’identité opérateur, un identifiant à 12 caractères propre à chaque numéro, auprès de son FAI. Le plus simple pour cela est de composer le 3179 depuis la ligne concernée (appel gratuit). Ce RIO permet à l’ancien opérateur de s’assurer que la demande de portabilité a bien été effectuée par le titulaire de la ligne et que le numéro porté est le bon.
2 – Il s’abonne auprès du FAI de son choix
Le client souscrit ensuite à l’offre de son choix auprès du nouveau FAI à qui il transmet le RIO. L’opérateur adresse alors une demande de portabilité à l’ancien opérateur ainsi qu’à l’opérateur attributaire (celui qui a attribué le numéro à l’origine) en précisant le numéro à porter, le RIO, éventuellement la date et l’heure de portabilité souhaitée ainsi que d’autres éléments techniques (code opérateur, préfixe de portabilité pour le routage des appels, etc.).
3 – La ligne est basculée
Quelques jours plus tard, la ligne bascule d’un opérateur à l’autre. Dans la plupart des cas, cette procédure est automatique, mais il peut arriver qu’une intervention humaine soit nécessaire, notamment dans le cas où la construction d’une ligne est nécessaire.
4 – Le numéro est porté
Dans les 3 jours ouvrables qui suivent, le numéro bascule d’un opérateur à l’autre. Le FAI en informe l’Association de la portabilité du numéro fixe (APNF) qui gère la base de données interopérateurs recensant tous les numéros portés. À noter qu’un opérateur ne peut refuser une portabilité que si le demandeur n’est pas le titulaire du contrat, si une demande de portabilité est déjà en cours de traitement, si le numéro est résilié depuis plus de 40 jours ou si le RIO n’est pas fourni. Un changement de technologie (passer de l’ADSL à la fibre, par exemple) n’est pas un obstacle à la portabilité tout comme le fait d’avoir déjà bénéficié d’une portabilité par le passé.
5 – L’ancien abonnement est résilié
Une fois la ligne basculée, le nouvel opérateur se charge de résilier l’abonnement auprès de l’ancien FAI qui envoie un solde de tout compte au client. Attention : il revient à l’abonné de procéder lui-même à la résiliation de certaines options, notamment les services de chaînes de télévision payantes associés à la ligne (Canal+, BeIN, etc.). En cas d’offre groupée (fixe + mobile), la résiliation de l’offre fixe n’entraîne pas celle de la ligne mobile.
6 – Le numéro est mis en quarantaine
Chaque numéro fixe devenu inactif suite à une résiliation n’est pas immédiatement réattribué. On dit qu’il est placé « en quarantaine ». Cette procédure est censée permettre aux clients de récupérer leur ancien numéro pendant les 40 jours suivant leur résiliation. Ils peuvent, pendant cette période, obtenir un RIO auprès du service client de l’ancien FAI. Attention toutefois car des témoignages montrent que cette quarantaine n’est pas toujours respectée.
