Parution VAR MATIN du 18 Novembre 2023
Les Faits :
- Demeurant au troisième étage d’un immeuble, madame B. signe un contrat auprès d’un opérateur pour avoir Internet. Le raccordement doit être effectué grâce à un boîtier situé sur le palier. Or, le technicien venu installer le matériel en décide autrement, car la connexion très haut débit souscrite ne peut être mise en place via ledit boîtier. Il perce donc l’un des murs de l’habitation afin d’y faire passer un câble, qui court ensuite sur la façade de l’immeuble. Les copropriétaires rappellent alors à madame B. que tout câble disposé de la sorte sans autorisation doit être retiré. La cliente demande à l’opérateur de faire le nécessaire, mais ne reçoit aucune réponse. Le syndic continue à faire pression sur elle afin qu’elle enlève le câble. Après avoir insisté, elle résilie son contrat, ce qui reste sans effet. Madame B se tourne alors vers l’UFC-Que Choisir. L’association locale intervient auprès de cet opérateur pour trouver une solution amiable. L’adhérente voit sa ténacité récompensée : le câble est ôté et le trou, rebouché.
- Suite à une proposition d’une enseigne bien connu monsieur C demande la migration de son abonnement ADSL vers la fibre. Cinq jours plus tard, un technicien procède au raccordement de la fibre et récupère le matériel propre à l’ADSL. L’opérateur au lieu d’effectuer la portabilité du numéro, ouvre une seconde ligne. Le client se retrouve à payer deux abonnements pendant plusieurs mois. Il réclame la clôture de l’ADSL. L’opérateur se trompe et résilie la fibre ! Excédé, monsieur C renvoie l’équipement fibre pour éviter toute pénalité. Il adresse un courrier au directeur de la relation client de cet opérateur qui accepte la résiliation sans frais puis l’informe du versement sous dix jours de 143,29 € correspondant aux facturations indues. Un mois et demi plus tard, sans nouvelles de l’opérateur, l’adhérent sollicite l’UFC-Que Choisir. Deux relances par courrier recommandé s’avérant vaines, monsieur C est orienté vers le médiateur des télécommunications électroniques, lequel émet un avis en sa faveur. En réponse à la proposition du Médiateur ce célèbre fournisseur internet loin d’accepter la proposition réclame de nouveaux frais de résiliation ! Une nouvelle intervention écrite de l’association locale, en référence à la décision du médiateur, débloque enfin la situation. Après neuf mois de procédure, le client est remboursé du montant indu.
Des Réponses
- Alors que l’on m’avait indiqué que l’installation de la fibre à mon domicile serait gratuite, je constate qu’elle m’a finalement été facturée. Que puis-je faire ?
L’ opérateur ayant manqué à son obligation d’information, vous êtes en droit de contester cette facturation et d’en demander le remboursement, par lettre recommandée avec accusé de réception. Un tel comportement peut même être assimilé à une pratique commerciale trompeuse susceptible d’être dénoncée auprès de la Direction départementale de la protection des populations et de l’Arcep. L’opérateur s’expose à des sanctions pénales. Pour rappel, le raccordement à la fibre d’un immeuble collectif ou d’un appartement est en principe gratuit. En revanche, celui d’une maison individuelle peut être facturé par l’opérateur.
- J’ai un abonnement ADSL, mais mon fournisseur d’accès à Internet (FAI) m’informe que je suis obligé de passer à une offre fibre. Est-ce vrai ?
Non. Votre FAI ne peut vous imposer de passer à la fibre. Le fait de prétendre le contraire peut constituer une pratique commerciale déloyale, voire trompeuse, susceptible d’être dénoncée auprès de la Direction départementale de la protection des populations et de l’Arcep.
- On veut m’obliger, pour installer la fibre chez mon voisin, à faire passer un câble sur la façade de ma maison. Puis-je m’y opposer ?
Pour que votre voisin fasse passer son câble sur votre façade, une servitude l’y autorisant est nécessaire. En l’absence d’un tel document, vous pouvez vous opposer à cette installation.
***** Sachez toutefois que la loi Élan permet à l’opérateur de demander une servitude à la commune. L’opérateur doit alors, au moment du dépôt, recenser les propriétés susceptibles d’être affectées. Le maire transmet le dossier aux propriétaires concernés et les invite à faire part de leurs observations dans un délai qu’il aura fixé (celui-ci ne peut être inférieur à 2 mois ni supérieur à 4 mois). Le maire doit tenir compte de ces observations pour accepter ou non la demande de servitude.
BON A SAVOIR
La plateforme de signalement « J’alerte l’Arcep » vous permet d’informer l’Autorité des dysfonctionnements rencontrés dans vos relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux. Site : https://jalerte.arcep.fr/
Vous observez un débit insuffisant, vous êtes victime d’une panne qui dure, vous avez rencontré un problème lié à l’installation (ou non) de la fibre ou de la mise en route de votre abonnement, le service client de l’opérateur ne répond pas ou tarde à trouver une solution, votre copropriété n’est pas raccordée si chaque résident alerte l’Arcep comme par hasard le dossier avance !
Pas d’hésitation « perdez » moins de cinq minutes et faites un signalement sur le site.
UFC QUE CHOISIR VAR EST : NOVEMBRE 2023
