De nombreux consommateurs qui ont des soucis avec un téléviseur Samsung tout juste acheté se heurtent à l’intransigeance du service après-vente (SAV) de la marque : pas de prise en charge au titre de la garantie car l’appareil aurait subi un choc ! Les clients concernés manifestent leur ras-le-bol !
Dans nos publications, le SAV (service après-vente) de Samsung est régulièrement mis en cause. En cause : la gestion de certaines pannes sur des téléviseurs tout juste achetés.
Très présente en magasin, dans toutes les tailles d’écran, la marque Samsung truste souvent les premières places de nos tests comparatifs de téléviseurs . Mais la médaille a un revers, bien moins clinquant. Un consommateur se plaint d’avoir des traces noires sur son tout nouvel écran, ce qui rend l’image illisible ? La réponse du SAV est invariable : « Envoyez-nous une photo pour que nous puissions établir un diagnostic. » Peu après, le verdict tombe : Samsung refuse de prendre le problème en charge. Motif : le téléviseur a subi un choc après l’achat, et dans ce cas, la garantie ne peut pas s’appliquer. Le consommateur en est alors quitte pour acquérir un nouvel appareil, la réparation (généralement un changement de dalle) qu’il doit assumer étant hors de prix.
Diagnostic sur photos, excuse du choc servie sans preuve, dialogue vite rompu avec Samsung : nous n’avons eu de cesse de dénoncer ces agissements dans divers articles. Après plusieurs sollicitations, mi-novembre 2016, Samsung a fini par nous apporter des précisions. « Le taux de panne sur les téléviseurs a été divisé par huit entre 2008 et 2016, relève tout d’abord Alec Clément, le directeur services et opérations de la marque. Les principaux problèmes concernent les cartes mères et la dalle. Nous prenons en charge les deux ans de garantie légale, peu importe que le client passe par le distributeur ou s’adresse directement à nous. Et nous cherchons toujours à réparer ». Sur le refus de prise en charge de la réparation de la dalle pour cause de choc, le responsable du SAV rappelle la règle : « S’il y a un problème d’image qui se manifeste par des bandes verticales ou horizontales, cela est dû à un défaut de l’appareil, ce qui justifie une prise en charge. En revanche, un défaut sur l’image oblique et non régulier (un peu comme un impact sur un pare-brise) indique que le téléviseur a subi un choc (violent coup de coude sur l’écran, chute de l’appareil…). La garantie ne peut alors pas jouer. »
Arnaud De Blauwe
