Parution Var Matin du 28 Septembre 2024
Article rédigé par un chargé de litiges de l’association.
LES FAITS.
- Disposant d’un contrat Internet fibre chez un célèbre opérateur notre adhérent monsieur A. constate que plus rien ne fonctionne. Pendant plus d’un mois, l’engagement du fournisseur à venir réparer reste sans suite et c’est après une menace d’utiliser la procédure d’injonction de faire qu’un technicien répare la panne. Suite à cela monsieur A. reçoit un dédommagement rl de 18 € alors que le coût de l’abonnement (65,30€) lui a été prélevé !
Dans un courrier adressé à l’opérateur nous rappelons l’absence de service rendu pendant six semaines. Monsieur A. nous a informé avoir été dédommagé intégralement.
- Notre adhérente constate que cet autre opérateur prélève sur son compte bancaire des frais d’abonnement téléphonique correspondant à deux numéros de téléphone qui ne sont pas les siens. Par courrier recommandé elle demande le remboursement de ces sommes et résilie le contrat correspondant à son numéro personnel. Elle constate l’absence de réaction du fournisseur qui continue à prélever des sommes allant de 50 à 320 € sans aucune justification ou explication.
Prenant en charge ce litige l’antenne locale rappelle les faits au service client en précisant que la mauvaise exécution du contrat relatif à sa ligne personnelle constitue un motif de résiliation et que les prélèvements concernant des numéros inconnus sont indus. Madame B. nous a informé avoir été remboursé et avoir obtenu la fin de toute procédure à son encontre.
- Monsieur C. signe un contrat chez un opérateur pour avoir internet selon un accord avec le service technique qui doit poser un boitier sur le palier. Mais le technicien venu installer le matériel en décide autrement, car la connexion très haut débit souscrite ne peut être mise en place via ledit boîtier. Il perce donc l’un des murs de l’habitation afin d’y faire passer un câble, qui court ensuite sur la façade de l’immeuble. Les copropriétaires rappellent alors à monsieur C. que tout câble disposé de la sorte sans autorisation doit être retiré. Il faudra trois mois et plusieurs courriers recommandé pour que ce câble soit enlevé !
- Monsieur Z offre à sa fille un iPhone neuf, acheté 800 € dans le magasin indépendant d’un opérateur. Dès la première recharge, le mobile émet un bruit étrange et s’éteint. Il ne fonctionne plus ! Le consommateur le retourne à la boutique d’achat. Rien ne se passe. Les lettres recommandées pour réclamer la réparation n’aboutissent qu’à une seule réponse : le smartphone est irréparable. Après avoir récupéré l’appareil, l’association locale décide de s’adresser directement au fabricant qui a remis en état le téléphone en 15 jours !
BON A SAVOIR.
En cas de litige avec son opérateur le consommateur dispose de plusieurs voies de recours :
1 – La résolution amiable d’un litige.
Dans un premier temps, il convient d’effectuer une réclamation auprès du service client dont les coordonnées figurent dans le contrat. Ce service peut être joint par différents moyens : appel téléphonique, courriel, courrier. Votre numéro de client est nécessaire pour le traitement de votre demande.
En cas d’absence de réponse dans un délai d’un mois ou de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le service consommateurs de l’opérateur de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception.
2 – La médiation à la suite à un litige avec un opérateur de téléphonie
Si dans un délai d’un mois, vous n’obtenez toujours pas de réponse du service consommateurs ou si malgré ces démarches, aucune solution satisfaisante ne vous est proposée, le médiateur des communications électroniques pourra être saisi( adresse sur vos contrats).
Le médiateur des communications électroniques instruit gratuitement les litiges dans les secteurs des télécommunications (téléphonie fixe, mobile ou internet).
Le médiateur doit en principe rendre son avis proposant une solution dans le délai de trois mois à compter de la date de recevabilité de la saisine. Ce délai peut être étendu si le litige nécessite un examen plus poussé.
Si votre saisine est rejetée, vous en serez informé dans un délai de 3 semaines à partir de la réception de votre demande par le médiateur.
3 – Le recours judiciaire.
Enfin, dans le cas d’un règlement amiable impossible, le consommateur peut s’adresser aux tribunaux civils.
BON A SAVOIR
La loi pour la confiance dans l’économie numérique prévoit qu’un fournisseur d’accès ne peut pas s’exonérer de ses responsabilités sauf à démontrer que la mauvaise exécution de son contrat est due à son client ou à un cas de force majeure, imprévisible et irrésistible.
La Cour de cassation vient de rappeler (en 2024) qu’un consommateur est en droit d’exiger d’un fournisseur d’accès à internet un résultat correct même si dernier rejette sa responsabilité en déclarant avoir mis en œuvre les moyens qui auraient dû assurer un service parfait alors que notamment le Code des postes et des communications électroniques impose des conditions de permanence, de qualité et de disponibilité du réseau et du service.
UFC QUE CHOISIR VAR EST septembre 2024
